2024年6月24日至25日,一年一度的“WBR Future Branches Conference(未来银行大会)”研讨会在波士顿成功举办。来自世界各地的银行业翘楚济济一堂,讨论了关于银行网点的发展、客户参与及如何利用技术的创新策略,并分享了关于银行网点转型和客户体验如何在急速变化的市场竞争中保持竞争力的见解。

SLD睿来品牌体验设计参与了本届研讨会,并总结了其中的十大收获:
1、信任与人际关系
JPMorgan Chase(摩根大通)的Andrea Principe强调了数字化体验与实体体验的有机结合在加深客户关系方面的重要性。JPMorgan Chase计划在未来5年内新增500家银行网点,并对1700家银行网点进行升级改造,构建以人际关系和信任为核心的咨询型网点。银行网点的员工培训是该计划的一项重要组成部分,重点是培养员工在与客户接触过程中的信念、技能和信心。其中,JPMorgan Chase的“一个团队”模式整合了财富、小微专营和信贷等方面的专家,可以“一站式”解决客户的多样化需求。
2、社区参与
为了建设信任和参与,JPMorgan Chase在黑人和拉丁裔社区设置有专属社区网点,并提供金融教育和服务。其中,房主补助金和中小型企业支持计划卓有成效,这些社区的存款率增加了约10%左右。
美国BankFive银行的Ann Tangen则强调了该银行与社区之间的深厚联系和长期承诺,以及银行网点设计与时俱进的重要性。他们通过展示社区的历史照片、提供金融教育和引入前沿技术来吸引和留住客户,最终使存款大幅增长。
3、员工培训与保留
一些机构则强调了持续培训、职业发展路径建设,以及利用技术进行培训的必要性。其中策略包括数字化评估、游戏化培训和个性化指导,以确保员工能够满足不断变化的客户需求。员工参与度成为了提升客户满意度和客户留存率的关键因素。
4、银行网点的发展
与会者现场调查数据显示,银行存量网点升级改造和网点新增的需求呈上升趋势。JPMorgan Chase计划将其银行网点面积扩大一倍,且选址锁定满足社区需求的位置,其目标是实现70%的社区居民在10分钟内可步行到达最近的网点。另外,其他银行也纷纷表示正在对银行网点进行改造,并将银行网点的角色定位从“交易型”向“顾问型”转变,同时通过社区互动来强化网点的影响力。
5、技术和数字化转型
在数字化为先战略方面,与会者讨论了银行数字化渠道与物理网点渠道的整合问题。创新技术如ITMs(自助智能终端)、基于人工智能的客户洞察以及移动端银行服务,对于提供个性化无缝银行体验、降低交易成本至关重要。越来越多的银行开始采用ITMs来处理日常交易,从而让员工腾出时间提供咨询服务;与此同时,坚持不懈地注重软件升级。
6、金融教育
与会演讲嘉宾纷纷强调了金融素养和教育的重要性,这涉及从课程设计到具体实施的方方面面。这些银行不仅关注为客户提供全面的金融教育,对银行内部员工的金融教育也极为重视。其中包括:定期工作坊、“一对一”辅导等方式,旨在改善财富健康,提高员工参与度。
7、对中小型企业的扶植
除了重新关注金融教育,许多银行还在网点全面推进中小型企业支持计划。这些银行认识到中小型企业是一个重要的客户群体,因此尝试通过独特的策略来强化中小型企业服务,包括捆绑服务、提供专业的金融产品,以及举办教育研讨会,留住中小型企业客户的同时支持其发展。
8、大数据和人工智能的运用
对于当下火爆的AI(人工智能),与会者也进行了积极和热烈的讨论,涉及到运用AI分析客户数据以实现个性化营销、风险分析和银行网点优化等多个方面的话题。此外,许多正在进行技术和CRM(客户关系管理)现代化改革的银行强调与供应商合作,以提升数据驱动的决策能力和运营效率。一些金融机构目前正在利用人工智能进行实时客户反馈和提供个性化服务,以提高客户满意度和运营效率。与此同时,参与者仍对这些技术的使用存在一些顾虑,许多机构业已设立AI研发部门,以确保合理的AI融合程度。
9、银行网点设计和物业
现代化银行网点设计注重打造“咨询”的中心而非“交易”的空间,并整合社区独有的元素以增强当地客户的参与感。在这方面,人口结构、地理位置和竞争环境等因素对银行网点的规划至关重要。在建立客户忠诚度和提供更优质的金融建议等方面,网点的重要性不言而喻。
10、强化部门合作
在组织变革过程中,如何打破部门各行其是的“筒仓心态”是大家最为关注的话题之一。与会者表示——打破壁垒最有效的策略是改善沟通和加强合作。此外,在提升客户体验和运营效率等方面,打破壁垒也被认为至关重要。全能型业务运营和员工跨部门培训是应对这一关键的策略之一。
综上
最后,会议强调了金融机构需要不断创新、关注客户和社区的参与,并有效利用新科技保持网点建设相关性。演讲嘉宾们着重指出,探索不同的商业模式以通过不局限于产品的超个性化的方式与客户互动——包括实物资产等,是不可或缺的战略之一。随着人工智能时代的到来,许多机构既将其视为提升效率的契机,也将其定义为潜在的颠覆性力量。
更多关于未来银行的研究、网点转型支撑数据(如投资回报率)以及无缝银行体验的定义等,请访问 https://www.sld.com/white-papers/。