自2022年底ChatGPT发布以来，生成式AI成为了人们热议的话题。紧随其后，微软的Copilot、谷歌的Gemini、AnthropicAI的Claude相继问世，一场精彩的AI竞赛正式拉开帷幕。
AI助手几乎可以对任何问题做出回应——曾经只能在科幻小说中看到的场景已然成为了现实。自此，越来越多的企业开始引入类似技术以替代各种形式的自动化工作，如用于客户服务的聊天机器人等。
相较而言，销售型企业整合AI等新技术的动作较快，银行则往往较为缓慢。虽然已有许多银行引入AI聊天机器人，但银行是否应该将AI整合到业务之中？银行是否错过了引入AI提升服务质量、改善客户体验的风口？
本文中，SLD睿来品牌体验设计将着重探讨银行把AI整合到业务中的利与弊，及其未来意义。
图片来源：SLD
AI驱动的咨询服务，银行准备好了吗？
答案是：还没有。虽然生成式AI功能强大，可以为客户提供快速应答服务。但其缺点也十分明显——特别是金融咨询独特的服务性质，还不能仅仅依靠AI。具体有以下几个原因：
信任缺失
众所周知，信任是银行服务的基础。客户不只是把钱存入银行，更是把自己的生计都托付给银行，并期望银行提供全面可靠的咨询服务，最终在经济上有所回报。因此，银行网点甚至在设计时就考虑到了这一点——设置舒适的环境以帮助客户消除各种顾虑。例如，设置开放式飘窗保持网点通透性的同时，定义隐私层级，设“私密”或“半私密”空间，以便客户办理较为强调隐私的业务。这些体贴周到的人性化设计，可以帮助银行网点增强亲切感、提升透明度。
图片来源：SLD
但生成式AI的最大问题之一就是信任缺失。据一项消费者调查研究显示，约有61%的受访者表示不相信AI。面对消费者普遍不信任AI的现实，贸然将AI引入银行的咨询服务显然是不合时宜的。
客户流失
随着数字银行，特别是手机银行的普及，客户对银行的忠诚度呈显著下降趋势。虽然主要业务银行的客户满意度较高，但客户流失率却仍在不断攀升。
图片来源：SLD
在SLD睿来品牌体验设计的《银行业现状：打造极致客户体验》研究中也印证了这一现象。事实上，很多银行都在向客户推荐数字化平台，这也在一定程度上导致客户减少了到访银行网点的次数。同时，客户流失的关键原因是缺乏高质量的咨询服务，咨询服务的质量是保持客户忠诚度的关键因素。通过整合高质量的咨询服务升级银行网点，可以带来积极的回报。调查显示，约有20%的受访者表示“到访银行网点的次数和购买金融产品的次数有显著增加”，这意味着高质量的咨询服务可以促进销售并提升客户的忠诚度。
人性化
在技术进步过程中，人性化往往是银行最容易忽视的一个方面。近10年来，银行一直在数字化方面大力投入，并获得了持续的业务增长。但事实上，客户更喜欢面对面的银行服务，而不仅仅只是网上的银行服务。
显然，银行应当采取更有效的措施，将数字化体验与人类之间的互动有机结合起来，以获得更好的客户体验，从而实现以咨询为中心的业务模式。虽然生成式AI无法完全取代人工咨询服务，但它可以植入到客户旅程中，以帮助银行员工为客户提供质量更高的咨询服务。在银行网点中，应当优先考虑客户的隐私保护，将生成式AI作为员工的辅助工具，而完全倚赖客户与AI的直接互动。这样一来，有助于帮助客户克服与AI共享敏感信息时的不安全感。
图片来源：SLD
例如，在兴业银行的网点设计中，人性化就得到了完美的诠释。隐私层级宗旨贯穿整个网点沟通空间，既可以组织会议、又可以进行私密沟通，保证空间亲和力的同时，兼顾了开放与信任。在隐私与开放之间取得平衡，往往是银行网点获得客户青睐的关键，有助于客户满意度和忠诚度的提升，最终可以大幅提升客户留存率。
综上
在研究全球银行网点角色演变和近期的银行网点升级设计项目中，我们也发现客户明显的更偏爱与银行网点内的理财顾问打交道，但这并不意味着生成式AI无用武之地。虽然生成式AI无法在当下的环境中广泛应用，但银行仍有机会研究适合自己的生成式AI，并以此建设一个以咨询为中心的AI模型，而不是使用ChatGPT等现有通用模型。使用AI来协助员工帮助客户可以有效提高生产力、提升客户体验，还能保持情感联系和信任度。