时下，金融行业正在加速转型。从“多渠道”体验向“全渠道”体验的升级，信息化、自动化和数字化的快速发展，以及人工智能驱动的无缝银行业务的兴起，无不昭示着银行业正在剧变中求生存、求发展。特别是随着欧洲金融业对“开放式银行”服务的积极响应，“开放式金融”服务也百花齐放，它们共同为客户提供了掌控财务的自主权，我们也将见证这个“以客户为中心”和“金融增长趋同”等新兴趋势的深远影响。
最近，在葡萄牙波尔图（Porto）举办的一场别开生面的银行业峰会——ebankIT峰会深入讨论了开放式银行的影响和数字化转型的未来。这次为期两天的会议汇集了四大洲金融机构的领导人和专家，SLD睿来品牌体验设计有幸作为受邀嘉宾也参与了这次会议，并分享了一项针对欧美市场受访者展开的关于金融咨询如何推动金融业务增长的全面洞察研究。
本文中，SLD睿来品牌体验设计将与您分享这次会议的主要收获及其对相关金融机构的影响。峰会的探讨如同一片片拼图，涵盖了从“开放银行”到银行管理层当前面临的“build vs. buy （开发还是购买）”的两难抉择等多个方面。
开放式银行：重新思考银行模式
时至今日，欧洲作为“第一个吃螃蟹的人”，其开创的开放式银行模式已逾6年之久。随着《支付服务指令2（PSD2）》的发布，包括日本、印度、澳大利亚和新加坡在内的其他国家和地区纷纷效仿。实践证明，开放式银行服务为客户与其他金融科技公司无缝共享财务数据铺平了道路，消除了财务管理过程中的摩擦点。ebankIT峰会强调——第三方金融公司可以查询客户的金融行为，简化了贷款、保险和授信等金融产品的安全手段。
借助于人工智能等技术，开放式银行服务能为客户提供实时建议，并帮助客户做出最佳决策。当然，其潜在破坏性不容小觑，仍需金融机构谨慎应对。欧洲的银行已经通过与金融科技公司合作推出无缝链接体验，并接受了“以客户为中心”的服务理念。随着客户自身影响力的增长，银行必须重构其业务增长战略，金融科技公司则需要实现资本化并力求产品多样化。
抛砖引玉：
-
加强金融机构在提供财务记录存储方面的安全作用
-
探索开放式银行转型货币化的机会
-
识别未满足的客户需求并与第三方合作伙伴合作
-
与价值观相符的金融科技公司建立战略合作伙伴关系
-
扩大为客户提供的金融服务范围，包括医疗保健、健身和心理健康等
打造咨询服务为主导的“无缝体验”
开放式银行向开放式金融的演变中，银行体验尚未满足的客户需求逐渐浮出水面，它包括预算、投资、支出，甚至健康管理；而所有这些服务都汇集于一个单一的用户友好的移动端界面。然而，我们的研究揭示了两个一直被忽略的关键因素：金融建议的质量和银行网点的角色。
优质的金融建议对客户维系至关重要，尤其是在银行业务放开的今天。银行现在仍有机会满足客户日益增长的需求——提供超越传统服务的优质建议。然而，SLD的研究揭示了线上/移动端和银行网点体验之间依旧存在的巨大断层。
在提供财务建议方面，银行网点不可或缺。客户向数字化平台的转移加之乏善可陈的银行网点体验，为银行业务发展带来了重大挑战。而SLD的研究表明，如果能得到更好的建议，银行客户会更愿意到访银行网点。
抛砖引玉：
-
明确财务建议在客户旅程中的作用和深度
-
强化员工培训，提高财务建议的质量
-
重新设计银行网点，以便提供隐私保护和咨询服务
-
加强数字渠道与实体银行网点渠道的衔接
隐私与安全：“机”从“危”中生
从勒索病毒到网络盗窃，全世界都在努力应对日益加剧的安全问题。合理平衡安全性和便利性是一个至关重要的挑战。
为了提高安全性，许多金融机构已经采用人脸识别等生物特征识别工具。同时，人工智能应用也开始在金融机构大显身手，在快速识别欺诈交易和检测安全漏洞方面起到关键作用。
抛砖引玉：
-
教育客户如何侦测及预防诈骗
-
与金融科技公司合作开发新的安全产品和服务
-
利用人工智能识别潜在的欺诈行为
-
解决银行服务不足人群的安全偏见问题
人工智能的作用：赋能人类
人工智能业已成为银行业的重要议题之一，其中的伦理影响和人类相关性未来的辩论层出不穷。尽管如此，银行业仍在广泛应用人工智能以降低运营成本和经营风险。多年来，人工智能不断飞速发展，金融机构有机会将海量的业务数据转化为生产力。
人工智能也被广泛应用于提供建议服务等领域，智能聊天机器人亦被整合于传统渠道之中，提升了传统营销和沟通个性化、相关性的内容质量。总体而言，人工智能可以让员工从繁复的工作中解脱出来，以便更有效地响应客户需求。
抛砖引玉：
-
探索人工智能在整个银行客户旅程中的作用
-
通过人工智能驱动的解决方案提高咨询服务的质量和水平
-
在整个组织中建立使用人工智能的道德标准和指导方针
开发还是购买：当下数字化转型的维谷
在客户需求的推动下，数字化转型的步伐正在加速。对于大型金融机构来说，最初的目标是建立差异化的数字化体验。但随着竞争的加剧和客户需求的发展，构建内部解决方案的价值正在减少。许多与会者指出，无论是为了快速适应新的金融科技平台，还是为了适应变化，现在构建或购买技术都变得更加容易。
ebankIT峰会的与会者还表示，随着许多新的金融科技平台上线，金融机构必须变得更加灵活，并要能迅速适应不断变化的金融格局。此外，银行如果想让客户获得更加完整、无缝的体验，势必要将所有财务信息整合成一个便捷的接口。如果自己构建则耗时耗力，最终可能无法响应快速变化的市场。
抛砖引玉：
-
重新评估构建数字平台与购买数字化平台的价值
-
建设一个整合供应商和合作伙伴的平台，并丰富业务案例
-
开发实施数字化平台的方案
-
与ebankIT等前瞻性平台合作，实现无缝的银行体验
综上
在金融市场向无缝、开放式发展方面，与会者还做了相关讨论及展望。但会议达成了一个基本的共识，那就是：在此之前，金融机构得益于数字化技术的进步而蓬勃发展。但随着新的服务业态、新的法律法规、新的客户需求等不断变化，金融机构应当保持适应性，将业务重点从消减成本转向提供人性化咨询服务上来，重新定义价值与收益。未来并不仅仅是数字化的——它是人性化的、建议驱动的、安全的、人工智能赋能的、开放的。