近年来，人工智能受到人们的广泛追捧，各种应用层出不穷，俨然成为了当下促进生产力变革的关键力量。或能直接回答问题，或能快速分析问题、解决问题，或能帮助人们降低任务的难度、化解风险……人工智能开始影响到人们日常生活和工作的方方面面，在某些领域甚至产生了颠覆性冲击。在客户体验设计领域，人工智能的影响也不容小觑——人工智能有助于企业重塑客户互动和参与、甚至对整体的客户体验产生重大影响，有助于重新定义企业与客户的连接方式。
尽管如此，许多人仍在犹疑不决——他们对人工智能的未来价值和潜在的运用前景持怀疑态度，甚至认为现在企业运用这些技术还为时尚早，应该待其尘埃落定后再行考虑。对于这些想法，笔者持截然相反的意见——事实上，积极探索新兴技术的运用往往是企业破局蜕变的关键，在客户体验设计领域尤为如此。因此，企业只有尽快接纳人工智能，并在其发展的初期深入参与其中，在参与过程中了解其优势之后，其价值和前景才能真正体现。
本文中，SLD睿来品牌体验设计将与您一同了解人工智能的优势，以及如何设计一个基于人工智能的客户体验战略。
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优势
借助于人工智能技术，企业可以轻松实现流程自动化、获得更有价值的见解、为客户提供个性化的服务体验等，最终更容易达成提升客户忠诚度的目标。其中，人工智能的预测分析能力可以有效强化客户接触点的体验——通过人工智能的客户行为分析，企业可以优化客户旅程中的各种接触点，并做出有针对性的改善。
企业也可以借助人工智能技术分析网站上的用户行为，以发现其不足之处并着手改进。例如优化导航按钮、提升加载效率、提供个性化内容等。目前，对客户体验来说，人工智能有以下三大基本优势：
1、更快的响应时间：简化客户交互
当下的人们早已适应了快节奏的数字化生活，客户的耐心显得尤其有限。只有提供及时、高效的服务，让客户的咨询、请求、问题能及时得到圆满的解决，才能提升客户的满意度。人工智能技术的介入，可以有效缩短响应时间、提升回复质量，因而比传统人工客服的体验更好。
最近热捧的基于人工智能设计的聊天机器人和虚拟助手，就在许多企业中担当客服的角色，7*24小时不间断地为客户提供查询、咨询等服务。这些人工智能技术不仅有效提高了客户满意度，而且大幅减少了员工工作量，使企业能更专注于高价值工作。
2、提升服务体验个性化
人工智能的另一深远影响在于其能够交付关联性较强且富有个性化的内容。通过对用户行为的跟踪和分析，人工智能技术可以基于独特的算法，根据客户的兴趣、偏好等多重因素向用户推荐量身定制的个性化内容或产品。这种个性化的推荐提升了客户的参与度，可以有效提高客户转化率和重复购买率。同时，无论是推荐产品、内容，还是个性化的优惠、折扣，人工智能技术都能为客户提供独特的客户体验。
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3、依托于情感分析的解决方案
此外，人工智能在理解客户情绪和需求等方面也有不俗的表现。人工智能技术可以根据客户反馈、社交媒体、回复评论等相关数据，分析出可量化的客户情绪倾向状态，并为企业提供有价值的情报，从而帮助企业科学决策。这种可量化指标的情绪倾向分析模型，不仅能分析出客户情绪倾向，还能为企业识别潜在的经营问题和改进空间，是客户体验提升的重要工具之一。
挑战
尽管如此，企业仍应在客户体验设计中平衡人工智能与人际互动的关系。虽然人工智能在自动化任务和提供快速响应等方面的表现十分出色，但在某些情况下仍需必要的人工干预，以解决复杂的、高度敏感的问题。同时，同理心、信任等人类独有的情感、理解和解决问题的能力，人工智能暂时无法实现。
目前，在客户信任、情感联系等方面，人工智能技术仍然无法替代真实人类的人性化接触。因此，企业要思考的是如何借助人工智能协助人类的工作，而不是如何用人工智能来替代人类的工作。
1、将知识和服务人性化
人工智能的算法可以通过分析用户行为来识别潜在的趋势、偏好和客户需求等的变化，有助于企业主动调整经营战略、产品和服务结构，从而在不断变化的客户需求中领先一步。
诚然，人工智能的优势十分明显，但人类的情感是人工智能难于替代的独一无二。虽然人工智能可以为客户提供快速、准确的响应，但在面对复杂的、需要人类独有情感参与的问题时，仍需人类的真诚理解和温情关怀。因此，企业要以打造无缝客户体验为目标，平衡好人工智能与人类本身的关系，打造出有温情、有互动、有效率的客户体验。
随着人工智能的不断发展，企业必须紧跟时代潮流，将人工智能相关的投资纳入到预算中，强化人工智能方面的员工技术培训，优化业务流程以适应人工智能时代的客户体验设计。
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2、划定边界，避免偏见
积极向上、公平权威的客户体验至关重要。在设计人工智能驱动的客户体验时，要充分考虑多样性、包容性，要尽可能地避免包括种族、性别、地区等在内的各种人类固有偏见，以规避由此带来的经营风险。
此外，保持人工智能算法的准确性和相关性也是潜在的重要挑战之一。人工智能往往严重依赖算法分析客户行为、偏好和情绪。为规避损害客户体验的风险，企业要在人工智能运行过程中适时对算法进行微调、升级和优化，避免不相关和不准确的问题产生。
3、切忌“一刀切”
最后就是客户接受度和信任度的挑战。有些客户可能对与人工智能交互持怀疑态度，甚至担心其缺乏针对性或可能导致隐私泄露。因此，企业在客户体验设计中要尽可能地传达人工智能对客户的价值和好处，同时将选择权交还给客户。如果客户不愿尝试，则交由人工处理。这种透明的、积极的体验设计是信任建立的基础。
设计基于人工智能的客户体验
在客户体验设计时，商业模式是首当其冲、至关重要的一环。商业模式是客户体验设计的基础，它界定了企业如何从产品或服务中创造、交付和获取价值。
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第一步：界定商业模式
为了界定商业模式，企业要从回顾、了解当下的运营状况和目标市场着手，深入了解目标客户群体的需求、偏好和痛点，才能使产品或服务的供给与目标客户群体的需求保持一致，并设计出让目标客户产生共鸣的客户体验。
第二步：确定商业目标
接下来，企业要先确定好商业目标。这些目标可以是客户满意度、客户忠诚度，也可以是销售额、增长率等可量化指标。这些目标的确定利于指引企业的经营决策过程，并最终能衡量客户体验设计的成功与否。
第三步:市场调研分析
一旦界定了商业模式并确定了商业目标，企业就可以开始着手市场调研工作。市场调研包括了相关行业、竞争对手、市场趋势等数据的收集工作，企业应当选择适当的市场细分领域并明确自身优势，选择一个较为有利的机会突出客户体验的差异化优势，并在当前的市场竞争中找出差距和改善空间。
第四步：客户和员工分析
收集客户和员工的反馈也是客户体验设计中的重要环节。从调查、客户，以及在社交媒体的互动中收集相关反馈信息，有助于企业了解客户体验的状况和痛点。这些数据的科学分析，能让企业了解到客户体验中的不足之处，并为科学决策提供参考。
研究客户与员工的反馈，可以明确企业的商业模式和目标与客户需求相一致的领域，以及尚待改善的关键点。也能帮助企业识别差距和不足，从而有助于企业优化客户体验，以打造一个量身定制、客户满意的体验。
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总结
总而言之，人工智能已然深刻地影响到客户体验设计，改变了企业与客户互动方式。从用于聊天互动的机器人到可以预测情绪状态的情感倾向分析，人工智能技术极有可能颠覆传统的客户体验领域。企业应当积极参与，充分运用人工智能为客户提供个性化的帮助、相关的内容和有价值的见解，以提高客户的满意度、忠诚度和美誉度，并最终赢得市场认可。
此外，对商业模式和商业目标的充分研究，对于客户体验设计至关重要，它确保了企业在客户体验方面的努力与商业目标、客户需求保持一致。通过了解目标市场、市场趋势和客户反馈，企业才可以打造出个性化的、无缝的客户体验，从而提升客户的忠诚度，并保障商业目标的达成。最后，适度平衡人工智能和人类本身的权重，企业才可以打造出卓越的客户体验、突出差异化竞争优势，并培养出长期、稳定的客户关系。