在传统汽车厂商看来，特斯拉无疑是一条不守规矩的“鲇鱼”。
近十年来，特斯拉不断挑战传统汽车行业窠臼，在推陈出新中蜕变成历史上增长最快的汽车公司之一。
不知不觉中，特斯拉已悄然改变了人们购买汽车的方式——在以前，汽车消费者往往需要转战多家经销商实体店，货价比三家，向精明的销售员了解是否有折扣、赠品、保养等相关优惠，整个过程既繁琐也无趣，往往把消费者的购买欲望折腾得所剩无几。而今，特斯拉运用网络平台将整个购买过程流程化、自动化，让消费者体验到购买的乐趣。
在移动互联网飞速发展的今天，许多传统行业都将面临颠覆式的跨界竞争，在激烈的市场竞争淬炼，直到浴火重生。正如全球民宿短租公寓预订平台Airbnb、打车软件Uber等APP的出现，进一步解决了供需双方信息不畅的问题，清除了客户旅程中的摩擦点，让酒店和出租车传统行业凤凰涅槃，行业服务水平有了质的飞跃。本文将着重探讨特斯拉是如何彻底颠覆家用汽车行业，以及消费者是如何进行购买决策的。
APP更胜一筹
作为一种可以有效消除摩擦点，进而提升客户忠诚度的方式之一，“无缝衔接”的概念已经得到了企业和用户的广泛认可。在银行业，“无缝衔接”的概念率先得以广泛应用，最佳实践的案例也层出不穷，在一定程度上可以印证其可行性。未来，随着智能手机和移动终端的普及率进一步提升——仅以加拿大为例，截至2028年，加拿大将有 4000 万智能手机用户，把APP集成到客户旅程之中已然势在必行。APP的功能应用整合建议包括：
- 交互式地图：消费者手机安装的商店互动地图是不失为强大的工具。设置他们日常经常光顾的商店位置，甚至访问其他商店，都可以很好地指导顾客对购物旅程。我们在对“未来超市（The Supermarket of Future）”的设计探索中利用了基于应用程序的地图以帮助顾客在店内找到他们要找的东西，或为其导航到相关区域。
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- 商品比对功能：允许顾客在应用程序中比对产品是向打造无缝体验迈出的一步，尤其是对于消费者可能不熟悉的产品。通过细分产品的优势和功能，客户能够主动找到适满足其需求的产品。
- 产品支持功能： 因产品和顾客而异，有些产品需要按照某种特定方式使用。将应用程序作为教育资源是创造无摩擦体验的一个重要方面。就特斯拉而言，购买汽车后，应用程序就成了一个图书馆，里面有从充电到日常操作的所有要点的操作视频和演示。通过在应用程序中提供教育视频，客户可以熟悉产品的操作，并通过建议和教育建立品牌忠诚度。
专业的客户支持：
一个好的品牌，一定会有卓越的客户服务相匹配——而特斯拉为其顾客在整个购买过程中提供的专业支持堪称标杆。时下，对于许多人来说，电动汽车仍是一个相对新鲜的事物，潜在的消费者们肯定会对汽车本身、购买过程和其他相关问题有很多疑惑。因此，零售商可以尝试将类似客户支持模式纳入到运营体系之中，例如：
- 个性化专业支持： 就特斯拉而言，一旦下了订单，就会为客户开通短信专线。在聊天中，客户可以任意提问——从有关车辆的问题到调整订单规格，不一而足。客户会收到特斯拉专职客服的短信回复，也可以要求通过聊天拨打电话。其他零售商同样可以参考这个案例开发自己专属的沟通路径。美国家居建材用品零售商家得宝（The Home Depot）等品牌已纷纷将数字化助理整合到其销售支持策略，顾客可以使用应用程序查询产品、服务以及其特色等。
- 员工的预演排练：在实际零售环境中，专业、科学、贴心的服务是品牌差异化优势的重要特征之一。因此，要确保员工接受专业的培训，并能从“全员参谋作业”的角度思考客户服务问题。要让员工知晓“销售不仅仅只是销售”，更是参与客户购买决策、售后服务全过程的专家。这样一来，客户旅程中的无缝衔接才能顺理成章。
利用数字化工具消除摩擦
显而易见，特斯拉的主要商业目标之一就是消除购买过程中的传统摩擦点——简化购买流程、统一商品售价、标准化服务流程等。在传统汽车行业中，摩擦点可谓数不胜数，特斯拉的这些举措彻底颠覆了传统汽车行业。
在特斯拉，经销商的功能更多是展示车辆本身和功能，并不单纯是为了单辆汽车的销售。全国统一售价，因此不存在讨价还价的余地。即便在取车环节，各种授权文书也早已提前完成。客户只要到相应的取车地点，就可以开始享受驾驶的乐趣了。
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尽可能地消除摩擦：消费者对在购物过程中的摩擦十分厌烦——这是显而易见的，也是无缝衔接在客户旅程中发挥关键作用的所在。要知道，购买的麻烦越少，顾客就越喜欢。因此，重新审视整个客户体验，使其尽可能地无缝衔接，对于企业提高客户满意度至关重要。
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线上过渡：无缝衔接体验是零售的未来，将某些客户体验迁移到在线平台，可以有效消除整个购物体验中的摩擦。零售商应当多加思考，哪些方式可以减少摩擦？是不是有可能在APP中为那些不想等待的客户提供快速结账功能？可否整合增强现实技术，让消费者在手机上就可以看到产品全貌？所有的一切功能、手段、方式、方法都围绕着消除摩擦点、提升客户体验为宗旨，才能为客户打造一个具有良好体验的、无缝衔接的客户旅程。
心得体会
特斯拉的快速崛起给我们带来了很多启示——它重构了客户旅程，并将曾经耗时、耗力的购车过程升级为一种无缝衔接的良好体验，因而广受消费者的好评。同时，它还成功地将APP等数字化工具整合到车主的日常生活之中，为每一位特斯拉车主打造了专属的“移动空间”。这些都有助于消除客户旅程中摩擦点的改变，让特斯拉一跃成为了汽车行业的翘楚。
随着数字化技术的不断进步，新技术的应用层出不穷。零售商应当紧跟时代潮流，关注那些颠覆式创新型实践，探索新技术在本行业中的应用，以便能先人一步。从“全渠道”到无缝衔接的过渡可能荆棘遍布，但一旦跨越就将迎来新生。欢迎下载白皮书《THE GUIDE TO HUMANIZING YOUR BRAND’S DIGITAL EXPERIENCE》，为您的无缝衔接体验计划获取更多可能。