长期以来，医院等医疗机构或多或少存在一些诸如排队时间长、导视识别不清、服务不周到等问题，对患者产生了极大的困扰。再则，患者对医疗机构的传统认知一直存在——在医疗机构的回忆多是痛苦。因此，如何积极主动去消解患者的偏见、顾虑、疑惑，成为了当下摆在医疗机构面前最棘手的事情。
在传统意识里，医疗机构往往把候诊室定位于“患者等待服务的地方”，完全没有意识到这是一个提升品牌价值的最佳场所。事实上，与其任由候诊室成为患者害怕去的地方，不如将其升级为患者与医生、专家、环境互动的场所。
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本篇文章中，SLD睿来品牌体验设计将与您一同了解以下6个技巧，帮助医疗机构主动打造出良好的患者体验。
1、充分使用技术
事实上，有些人不大喜欢与人打交道，并尽量避免与互动。对于这些患者，医疗机构可以推出多端互动的挂号、排诊、就诊等自助服务系统。不仅避免了就诊台的人满为患问题，减少了员工的工作量；同时也提高了效率、提升了患者的体验。
例如，Docbraces就在整个候诊室安装了自助服务机具，简化患者登记流程。同时，使用精心设计的数字化标识牌进行就诊引导。
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2、放松是关键
虽然患者焦虑的根源不在于候诊室，但对于患者来说，候诊室是压抑的。因此，医疗机构要提供沙发、软椅等设施，为患者尽量打造一个舒适、放松、愉悦的就诊环境。同时，如果能够设置一些儿童阅读区等场所，对于患者来说将有很大帮助。此外，在墙面装饰、设施布置等方面，也要尽可能地以缓解患者紧张情绪为主旨。
3、持续沟通是关键
鉴于每家医疗机构的具体情况不同，在候诊过程中往往会有许多问题产生。例如，排队就诊过程中的错过叫号等问题、同名等问题，都可能会激发客户的焦虑情绪。因此，建议使用数字化技术，对患者进行个性化服务。例如，在服务流程推进过程中，使用短信、微信消息通知等向患者发送相关信息，让客户可以感知到医疗机构的关怀。
医患之间的直接沟通也十分重要。如果一个患者错过预约而不得不重新排号，员工要积极主动与患者进行沟通，提供一个尽可能完美的替代方案，以便消除患者的焦虑情绪。对于医疗机构来说，直接沟通有助于提升品牌形象。
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4、设置茶水区
在候诊室设置一个茶水区是十分有益的事情，可以让患者在等待过程中保持愉悦的心情。患者可以免费享用咖啡、茶水、小零食等。同时，提供有益身心的娱乐设施也是十分有价值的。例如 Docbraces就打造了自拍墙和阅读区。
5、为成功而设计
候诊室的整体设计，是医疗机构能否成功的关键因素。据研究表明，与不重视患者候诊体验的空间相比，精心设计的空间会对患者的医疗质量有直接影响。
因此，医疗机构要善于使用颜色消除患者的焦虑情绪、善于使用最新的设计帮助患者提升体验，还在要候诊室中使用最有价值的沟通内容，最终达到强化品牌价值的目的。
6、了解客户旅程
事实上，医疗机构在候诊室中的预算还是占比相当大的，对候诊室也是十分花心思的。但不为人知的是——多数医疗机构往往会忽略检查区等区域。据研究数据表明，患者在就诊过程中往往存在极大的焦虑，而在等候检查或检查过程中又花费了大量时间，这些时间让患者的情绪降到了冰点。因此，医疗机构要深入了解客户旅程，尽量避免中间可能存在的缝隙，消除品牌摩擦点。
总之，人性化一直是医疗机构空间设计的重要挑战——对患者有益的设计往往得不到重视，而眼于管理者角度的设计大行其道。在SLD睿来品牌体验设计为Docbraces提供的一整套设计服务中，SLD睿来品牌体验设计从患者的角度重新调整了空间的用途，并从客户旅程的各个环节进行了客户体验的改善，最终达到强化了Docbraces品牌的目的。