目前，许多银行都在紧锣密鼓地推动数字化转型战略，试图通过网银、手机银行等新兴渠道服务客户，以消解银行网点布局优化带来的种种问题。
然而，银行网点的调整、关闭等优化动作，势必对客户产生深远的影响，许多客户也因此流失。与此同时，由于客户数量逐年减少，一些网点不得不最终关闭。于是乎，关闭网点造成客户流失、客户流失导致关闭网点——这种恶性循环，让许多银行最终深陷泥潭无法自拔。
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当然，各银行所处的发展阶段不尽相同。大型国有银行由于品牌知名度较高、企业体量较大、网点分布较广，自然有足够雄厚的资金用于维持那些无法创收的网点，或者通过统一调配以协调网点之间的收支差异，最终维持一个较好的局面。不仅如此，在向数字化转型的过程中，这些大型国有银行同样拥有显著的竞争优势。而在大型国有银行夹缝中艰难生存的中小银行，实难求得这些天资。
事实上，在基于银行网点层面的数字化转型过程中，各银行之间存在极大的差异。而这些差异，正是中小银行破局重生、嬗变图强的关键之所在。而这其中的关键之关键则是——客户在银行网点是否能够拥有更好的体验？因此，设计一个集技术、业务、流程为一体的、灵活的解决方案已势在必行。
本文中，SLD睿来品牌体验设计将着重从5个关键点入手，剖析数字化无缝衔接的客户体验是如何建成的，以帮助中小银行在竞争中夺得先机。
1.客户旅程中的二维码
移动互联网时代，二维码作为标志性特征之一，获得了广泛的追捧。用户只需使用手机进行扫码，就可以方便快捷地找到商家应用，进而为商家的创造出商机，也为自己寻得了方便。在银行业，二维码的运用也得到了普及，俨然成为了客户服务的另一个窗口。
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因此，银行应当牢牢把握这一契机，不仅要丰富应用入口的内容和产品，更重要的大幅提升用户体验。特别是需要提供一些工具类、游戏类的产品，例如虚拟财务、股市游戏等功能，为用户提供免费的、寓教于乐的相关服务。同时，要在二维码中置入流量统计、路径跟踪等数据分析功能，方便银行了解用户画像，并适时推出一些有针对性的营销活动。
通过有趣的内容，为用户提供无接触体验，进而吸引客户参与互动，最终为银行网点的发展添砖加瓦。
2.综合入口应用集成
疫情以来，许多银行网点开通了预约服务，并得到了良好的推广。无论是客户还是银行本身，都有了一定的数字化接触。
最近，EngageWare就推出了一款预约工具，可以为用户提供实时查看银行网点的拥挤程度、等待时间、服务内容、在线预约等相关服务。数据显示，在提供相同服务内容的情况下，接入该工具的银行网点与未接入的相比，客户满意度、营业额都有明显提高。
显然，在一个如此重要的入口上，仅仅提供一个预约服务是远远不够的。银行应当充分重视起来，将其升级为一个集成预约、认证、支付、转账等为一体的综合服务平台，让客户体验到更好的服务。例如，在客户到访银行网点之前，该应用就可以处理个人资料、提交表单数据、显示操作流程等，帮助客户提前处理好基础事宜。同时，基于双向的互动通讯系统，可以及时进行提醒。这样一来，不仅可以为客户节约时间，也可以避免网点高峰期的拥挤，达到双赢的局面。
3.主动式解决方案销售
随着大数据、人工智能、云计算等新兴技术的发展，此前一些原本无法实现的构想，已然可以迎刃而解。其中，大数据可以对客户的财务风险和信用评级进行深入剖析，也可以为银行的经营决策提供更好的基础；人工智能可以洞察客户的愿景和期望，在客户自主意识产生之前，提前进行详细的业务互动；云计算有利于数据与员工之间的紧密协作，帮助一线员工为客户提供更为全面、主动的个性化解决方案。
在客户生命周期中，主动式解决方案销售应当能主动识别客户当前阶段和下一阶段的金融需求，并通过可量化的数据指标对客户级别、资格进行判断，最终提供个性化的定制型产品和服务，以供客户自主决策参考。通过这种主动式的解决方案销售，银行可以深入把握业务发展，并与客户加深情感联系。
4.重视数字化内容建设
在多年的发展中，银行业对数字化的重视还略显不足，往往形式大于实质。例如对数字化硬件的重视程度非常高，但对内容是否符合客户需求、内容更新是否足够及时等问题重视不足。
但对客户来说，吸引他们的往往不是液晶显示器有多高级，而是其中传送的内容是否符合他们的需求。因此，如何建设有吸引力的内容，才是吸引客户关注的关键。在其他一些对内容建设十分重视的行业中，如餐饮、交通等行业的客户对内容的关注度极高。
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随着数字化发展的高歌猛进，银行业必须重点关注数字化内容建设，特别是区分交易行为与日常资讯的内容服务。在客户执行交易过程中，尽可能地减少资讯干扰。而在日常资讯中，银行可以适时推动服务呈现。同时，基于用户的交互行为，推出有针对性的个性化服务呈现，也是形成差异化竞争优势的关键。
5.全程自动化提升用户体验
在以前，客户想在一家银行开户，往往需要身份证明到银行网点进行人工办理，或者在银行网点的自助机具上自助办理，虽然耗时费力但仍可接受。而现在，客户还需要提交更多的信息，比如居住地核验、电话核验、公司证明等一些足以证明开卡用途的其他附加难题……这一系列问题的背后，让“以人为本”成为了一句空谈。在中国，人们喜欢新生事物，也乐于接受新技术的熏陶。但是，鉴于不可言说的流程、规定，新立账户已然成为了一件让人难于忍耐之痛。
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事实上，在人脸识别、大数据和云计算如此普及的今天，这种毫无客户体验可言的问题，完全可以通过技术手段化解——通过技术手段打击非法行为、提升账户安全性能。例如：银行网点早已普及的视频开卡工作，其实未必非要客户到访才能完成，在线人脸核验也一样可以达成目的，并且可以更加精准有效。如果在新客户开卡过程中制造无限的门槛，只能让客户望而却步。因此，银行应该通过技术手段，尽可能地消除这种让客户反感的不良体验。
积极推动数字化发展
数字化发展是一个动态的过程、综合的过程，不是静态的、单一的传统银行数字化，而是基于线上线下结合且强调用户体验和以人为本的新型银行理念。银行只有不断强化、推动网点、手机银行等全渠道服务平台的互联互通和用户体验，才能在激烈的市场竞争中夺得客户青睐。
同时，银行网点作为拓展市场份额的重要渠道之一，在高净值交易中的作用是显而易见的，在提升客户忠诚度和满意度等方面也有不俗的表现。在SLD睿来品牌设计的《银行客户隐形流失》研究中，还特别针对数字化平台引起客户流失的风险进行了专业调查。结果显示，银行网点这种物理网络在当下仍有其不可替代的作用和价值，并仍将在对银行的未来产生明显影响。
因此，银行要想快速增长并保持竞争优势，就必须连通物理世界和数字世界，为客户打造一个统一的、良好的体验。