第3部分：让技术服务于人类需求
技术驱动参与度和个性化
作为拥有多个时尚品牌的零售商，Chico’s以为客户提供个性化的造型解决方案为主要的差异化特征。在疫情期间，Chico’s不得不将主要的沟通渠道转移到互联网，通过在社交媒体组建Chico's Shoppers等群组，让客户可以自发地分享他们的时尚秘诀。随着这些独立品牌大使们的出现，Chico's有机会组织造型师与他们见面的线下、线上活动。同时，这些UGC的时尚内容（用户生产的内容）通过各种渠道进行分发和再传播，从而产生了巨大的宣传效果，最终吸引了大量的目标客户访问Chico's的网站。
疫情期间Chico's的成功，在一定程度上验证了从实体体验到数字化体验过渡的可能性。未来，这种延伸趋势势必仍将不断增长，并成为新商业的常态之一。同时，Chico's还推出了StyleConnect等数字化工具以帮助员工为客户提供远程服务，仅在疫情期间就有超过500万客户使用了该工具。这些数字化工具受到了目标客户的广泛追捧——通过构建虚拟衣橱，客户可以直接参与到Chico's的营销活动中，从而将转化率提升到了传统门店的5倍左右。
诚然，疫情对商业产生了巨大影响，但客户仍有许多购物渠道，这也在一定程度上说明了线上、线下结合以及数字化与实体经济协同发展的必要性。同时，疫情也强化了人们对人本身的关注，提升了客户参与和员工体验的重要性。因此，未来的零售行业要充分利用客户对移动设备的依赖，完善多渠道并进的客户体验。
最近，Chico's还推出了一项忠诚度计划，已经有约90%的新客户加入其中。在此之前，Chico's的一项客户研究表明，他们仍需持续加强个性化以改善客户体验和忠诚度。于是，Chico's在员工社区中强化信任度，提升一线员工的重要性。同时，耗时一年对所有职能团队进行培训，以确保他们能为客户提供正确的产品和有价值的服务。如今，客户可在以家中，也可以在门店，更可以在虚拟环境中购物，Chico's成为了客户的忠实帮手。
技术升级的重点在于参与互动
蓝牙、RFID等物联网传感器可以提供实时的商店库存数据，减少员工的劳动时间，让他们专注于为客户服务。对于一个以数字化为核心的自助式探索门店或线上服务而言，打造一个独特且个性化的客户体验是至关重要的。例如：使用虚拟试穿功能，客户可以轻松地完成购物之旅。
通过全渠道战略布局，有助于提升商业效率，传统的因受限于门店营业时间等导致的问题也迎刃而解。通过IOT传感库和库存数据的连接，可以让客户自助下单，且能灵活配置库存、避免缺货或库存溢出等问题，还可以更加灵活地就近配送，从而达到改善客户体验的最终结果。
通过APP，Macy’s的客户可以流连忘返——海量的商品信息不仅催生出长尾效应，还为商品的展示提供了更加完美的体验。事实上，大型百货公司仍有其独特的价值，它们仍能满足特定客户群体的购物需求。借助于技术的发展，大型百货公司将再次焕发青春。
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将物理空间与数字体验联系起来
Framebridge通过lbs定位划分目标客户人群，并基于地理位置适配门店。通过实体门店的数字化工具，促进客户的购买决策过程——这家以艺术品为主业的零售商，通过平板电脑、数字画框等硬件，帮助客户测试不同的相框和摆放位置。同时还引入AR体验，以帮助客户体验创意灵感，从而实现最终打动客户的目的。通过线上销售、线下体验相结合的方式，Framebridge实现了物理体验和数字化体验的完美结合。
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关键要点：
- 关注能够使员工专注于服务客户的技术；
- 确保新技术在员工中得到充分普及，并能诠释其对良好体验的价值和意义；
- 让技术服务于员工，以提升他们的能力、增强他们的信心；
- 基于客户需求配置客户旅程，并以此进行物理和数字化体验设计；
（全文完）