零售行业如何提升员工体验——“未来商店大会”摘要(2/3)

零售行业如何提升员工体验——“未来商店大会”摘要(2/3)

时间:2022-09-30 作者:SLD 来源:SLD睿来品牌体验设计

第2部分:提升员工体验

积极关注员工

对零售业来说,员工的重要性不容置疑。特别是在当前的市场环境下——存在运营成本攀升、供应链中断和人力资源短缺等一系列挑战,一线员工的重要性显得尤为突出。因此,零售业需要重新审慎思考,将支持一线员工作为重要工作内容之一。

在疫情期间,American Eagle新开设了150家门店,2022年计划再新增80家门店。随着大规模扩张而来的首要问题就是员工问题,American Eagle通过重新关注员工、提供更加有价值的工作岗位,破解了零售行业的招聘难题——零售行业的薪金水平往往无法与其他行业抗衡。

同时,员工流失率高,也是导致许多员工对零售品牌产生误解的重要原因之一。早在疫情之前,星巴克就已推出了全新的招聘和培训方式,并将安全作为重中之重,通过延长现场培训时间,提升员工的体验认知。其他零售企业也一样有类似的准备,但仍要及时转变员工招聘思路。

打造双向沟通机制

多位演讲嘉宾都提到员工短缺问题和“人性化”的重要性——将员工纳入到正向反馈循环之中,作为推动创新解决方案的一部分。创建公平竞争环境,尊重员工的人本属性,打造员工参与的良好氛围,最终使员工有归属感。这不仅是内部管理的重要一环,也是外延到品牌忠诚度的一个关键要素。

挖掘基层的“网红”大使

例如,为门店的一线员工提供特殊的“星期一”制度,以帮助员工适应因疫情导致的倦怠。同时,零售企业要积极支持和鼓励员工的爱好,充分尊重和理解员工的个性。American Eagle Outfitters在会上指出,许多员工其实都有一个“网红”梦。在疫情期间,这家时装零售企业就以此为契机,推出了“大使计划”。通过这些努力的“网红”员工,American Eagle Outfitters收获了十分喜人的业绩。事实上,年轻员工对“大使计划”十分上心,也非常热衷于活动参与。紧接着,American Eagle Outfitters进一步拓展了这个理念,通过大规模的网络营销活动,将这些“网红”大使塑造成了生活的代表,从而有效提升了品牌参与度。这种成本低廉、效果良好、员工开心、客户满意的多方共赢局面,是American Eagle Outfitters引以为傲的最佳实践之一。

技术赋能

技术可以实现自动化,但零售企业必须通过识别提升技能的机会来关注员工。事实上,员工的工作技能和工作意愿,是推动零售转型计划成功的关键因素。特别是在推广一些新技术的时候,一线员工的工作量会普遍增加——这些技术的普及,需要员工花费更多的时候和精力参与,这也是吸引和留住人才的重要挑战之一。

疫情期间,如何平衡消费者和员工的需求,成为了一项重大挑战。Legion是一家专注于员工敬业度的软件服务商,帮助员工了解工作对他们未来的意义、将更多的时间花费在更重要的事项上。Legion表示:技术发展必然导致自动化,而自动化又必然会导致人在工作中的重要性下降。因此,Legion着重于发现“有趣”的工作任务,将员工从平凡的任务中解放出来。

在当下的企业运营环境中,目标分解等工作方式常常会让人们忽略人的重要性。零售企业通常会将目标层层分解、落实到人,以至于所有员工都无法通盘考虑自己的工作对于战略有何影响。例如,销售人员往往不会考虑五年后的事情,通常会将自己的工作定位成“临时工”, 以获得工作岗位和赚得报酬为目的。这种工作定位又恰好符合了一些零售企业的短期需求,于是零售企业的人才困境出现是在所难免的。因此,企业要积极行动起来,抛弃以往那种短视的用人心态,通过为员工提供“真正的工作”关注员工的未来。

关键要点:

  • 员工敬业度十分重要。
  • 总部和门店一线员工的双向对话,对于推动参与度和确保解决方案满足他们的需求至关重要。
  • 为提供卓越的用户体验,技术必须从运营转向授权到一线员工。
  • 零售商要重新思考员工敬业度和沟通方式,以打造能够在门店层面有效地吸引客户和追随者的品牌大使。

(未完待续)