2022年7月14日至15日，“未来商店大会”在西雅图再次举办，这也是时隔两年后的第一次。本届大会着重研讨了零售行业的机遇和挑战，以及如何平衡高科技与高频接触之间的关系以整合到店内体验中。本届大会共有150多位与会者参与、40多位重量级嘉宾发表了主题演讲，囊括了零售行业、供应商等相关行业的运营、设计、数字和技术方面的从业者。同时，线上的会议直播还进行了同步直播。
人性化的零售转型
本届会议的重点是如何通过人性化的设计振兴零售行业。随着疫情影响的逐渐下降，人们对未来业务增长的预判开始乐观起来，许多人都能直观地感受到客流量和销售额的快速增长。新的零售模式和营销方式正在形成，店员在推动这一增长的过程中起到的积极作用越来越明显，这也是许多零售企业开始将员工视为核心资产的重要原因之一。同时，门店在为客户和员工打造归属感和个性化体验方面，也起到了积极的重要作用。最后，数字化转型的兴起和无缝链接的全方位体验，要求零售行业积极关注技术革新，以实现更好的客户体验。本届大会着重从以下三个方面进行了深入的探讨：
第1部分：门店角色的演变
第2部分：提升员工体验
第3部分：让技术服务于人类需求
第一部分：门店角色的演变
伴随增长而来的是变革的需要
客流量和销售额的增长不仅改变了门店的用途，还增强了“全渠道”体验。演讲嘉宾强调——消费者为什么会到访？有什么原因？这些原因需要进一步梳理和拓展。同时，演讲嘉宾还指出——当下的许多门店由于专注于不符合客户需求的解决方案，导致缺乏长期的相关性，因此无法满足消费者的期待。这些演讲嘉宾的想法，正与SLD睿来品牌体验设计在《人性化零售研究》中的结论一致——大多数高层管理者普遍认为，技术无法充分服务消费者。当前流行的自拍分享等体验，虽然受到许多消费者的喜爱，但并不能在提升访问频次和确保长期增长方面起到明显的作用。
千篇一律的门店，已然成为过去。当下的门店，必须提供有独特体验、一定规模、数字化集成和相关商品的综合服务来满足客户的需求。这也带来了一定挑战——在较小的门店中，如何打造数字化内容？在较大的门店中，如何进行现场活动，以摆脱单纯的交易关系？未来的门店势必需求重新思考过去的客户体验，通过打造成规模的本地化内容和体验提升消费者的参与度和归属感，而非单纯的销售。
女装连锁品牌Chicos 就推出了不同尺寸的智能镜子，以提升参与度和归属感。消费者可以选择各种不同造型的镜子，以获得不同的体验。同时，Chicos还简化了购物流程，消费者可以在试衣间等场景随时随地下单支付，不需要在收银台排队结账。同时，Chicos还可以及时了解到试衣间的使用率、商品的销售情况等，以及时应对库存不足、款式表现不佳的状况，不仅有效提升销售额，还有效规避了运营风险。这种“全渠道”的无缝链接体验，不仅为消费者提供了更好的客户体验，也为Chicos优化商品、提升效率添砖加瓦。
Macy’s眼下的目标是保持灵活性，以克服传统百货商店的窘境。对Macy’s来说，将实体门店、app、供应链等渠道整合成“全渠道”体验，是一项极为重要的事情。这些年来，Macy’s的标志性特征是活动、弹窗和全方位的客户体验。在较小的门店中，Macy’s设计了简单的、可拓展的组合方案，尽可能地让消费者获得更好的客户体验，并确保门店能不断革新升级以满足消费者的新需求。
重新思考零售渠道战略
疫情之下，零售行业产生了巨变。在以往，商场空置率居高不下是常态，但随着疫情危机的消解，当下的商场空置率不升反降，零售业的繁荣盛况再现。许多纯电商品牌也在加速融入到线下实体店业务中来，进驻各大商超成为了必经之路。其他一些行业，如运动健身、宠物相关等也相继加入到商场中来。
Discount Tire 推出了两个概念：尽可能地缩减占地面积的同时，提高平效和更好的客户体验；运用传统的商店形式，提供增强的数字化体验。这两种概念的设计，都旨在确保其1100家的传统商店都能拥有同样卓越的客户体验。同时，Discount Tire还为电动汽车的快速发展预备了明确的战略计划。Discount Tire的服务流程和等待时间只需15-25分钟之间，这也使得家用充电桩对消费者的价值大幅消减。
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Macy’s也引入了新的小店概念，以推动微型市场的销售，确保市场份额的规模。随着一些表现不佳的大型购物中心的关闭，这种小店成本小、点多面广的优势愈加明显，可以有效保证品牌与客户的频繁接触，又可以推动“全渠道”战略的顺利实施。这些小店的成功运营，让Macy’s有足够的机会尝试各种全新的零售模式和运作方法，如线上下单、到店自提。
Macy’s相信进步胜于完美，相信数据会说话。通过数据，Macy’s可以验证商品品类是否适合周边服务范围内的消费者，并可以进行科学决策、优化资源配置。同时，Macy’s的电商平台与小店相互配合、联动支持，也成为了快速增长的核心业务。Macy’s认为，大型百货公司的作用是确保它能满足客户的期待。小店与电商平台、百货商场等相互依存，是一个综合的生态系统——这其中的关键是技术，是整个生态系统的核心和灵魂。
打造强烈的归属感
许多讨论都得出过一个结论——让员工知道公司拥有未来。同时，企业要提供支持员工自发形成使命感的基础和源泉。
零售新星Neighborhood Goods创造了一种新的零售方式和商业模式，填补了传统零售百货的空白。但在疫情发生之后，Neighborhood Goods不得不关闭了其所有实体门店，以保障员工薪水发放。虽然如此，其销售额不降反升。最近，Neighborhood Goods 正和Macy’s一起举办特殊的促销活动，以营造消费者和员工的归属感。
拥有Zale和Peoples等品牌的珠宝巨头Signet，在疫情肆虐时期，也把握了增强归属感的机会——Signet不仅组织员工积极响应防控要求，还通过监测员工脉搏、情绪等帮助员工保持身心健康。
包容性正在成为业务增长的关键动力
Open to All是一个非营利性组织，它相信每个人都有与生俱来的包容性，现有6000多家零售行业的会员单位。通过向会员单位免费开放测评工具，帮助会员单位识别在工作中受到歧视的员工，以帮助员工并消除影响。同时，Open to All还积极关注残疾员工，通过每月简报等形式与合作伙伴保持沟通，并确保他们的包容性持续发展。
Signet 还致力于招聘多元化。Signet 正在通过扩大招聘范围和进行职业技能鉴别，以帮助员工获得更多的平等的机会。Signet极具包容性的心态，可以有效增强企业在招聘中承诺的分量，最终帮助员工在工作中不断成长。
为支持多元化和包容性，Signet还专门成立了业务资源组，并有意识地帮助他们为会员单位的业务、发展和增长做出贡献。 Signet 有4C——文化、社区、职业和联系——这些核心的价值观，已经得到了广泛的认同和支持。同时，Signet的会员单位活跃度非常高，互动频次也在逐年猛增。
关键要点
- 零售行业只有在满足客户不断发展的需求时，才能生存、发展。
- 新型零售业态往往灵活、敏捷，通过市场洞察和“全渠道”策略，满足客户不同场景下的需求。
- 零售商正在积极探索活动的作用，如支持当地社区组织、参与员工对话等，以提升归属感。
- 零售品牌要想基业长青，必须将包容性、多元化等纳入到战略之中，深入到从招聘到客户参与的每一个细节。