电子商务的发展和个性化的需求，已然改变了零售行业的客户体验。当下的消费者比以往任何时候都希望在零售体验中获得量身定制的体验。因此，许多零售商也正在积极打造这种以个性化为基础的零售体验，以满足消费者的这种新兴需求。事实上，个性化零售为客户提供了囊括所有接触点的一体化购物体验，能将客户与品牌通过情感联系起来，从而有效提升客户体验。
本篇文章中，SLD就将与您一同了解个性化零售的5个最佳实践案例。
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Amazon
Amazon的会员营销中，有一个非常值得学习的策略——会员只要支付4.99美元即可获得与其风格和预算相匹配的着装建议。这些建议出自Amazon的造型师，他们会根据体型、职业、季节、喜好和个性化特征等因素为客户精心挑选适合的商品。
客户只要填写一张调查表，就可以获得Amazon的造型师匹配推荐。在与造型师匹配后，造型师将会为客户提供个性化定制的着装选择方案。同时，这些服装有7天时间的免费试用期，客户可以自主决定购买还是退货。
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Sephora
这家国际美容产品零售商为客户提供了个性化的“全渠道”购物体验，鼓励客户通过APP等方式预约和到店服务。同时，Sephora还为每个渠道都精心准备了独有的特价、折扣等促销活动。当客户到店后，使用过的产品列表会及时同步到客户的订单历史中，让客户回家也可以下单购买。同时，客户可以用APP中的“店内伴侣”功能，挑选商品和门店进行预约或预订。
其中，Beauty Insider计划为客户提供个性化的推荐、免费的美容服务、抢先体验新品、邀请参加独家活动等，使Sephora可以更专注于忠诚客户的服务。在执行中，Sephora会通过客户允许的测试和购买习惯跟踪记录，为客户提供个性化服务，并且这些数据已在全平台打通。也就是说，客户在每个购物渠道上，都可以同步看到自己实时的账户状态；Sephora也可以在各个平台上同步了解客户的偏好、习惯和忠诚度。这种真正的“全渠道”策略，已经为Sephora赢得了2800万会员，贡献了80%的营业额。
Wayfair
在家具行业的电商领域，Wayfair的个性化彰显了数字化平台的极大优势。通过VR技术，Wayfair的客户可以通过APP直观地感受到产品的外观、质地和空间感。同时，在VR中可以方便地更换背景、空间和样板，便于客户选择到最适合的产品。
2019年，Wayfair在Massachusetts的Natick开设了第一家实体验，Wayfair就此确立了从数字化到数字化优先的经营战略。同时，Wayfair还在Florence和 Kentucky分别开设有两家实体店。
当客户被实体店吸引，并开始了解 “全渠道”体验后，往往会被Wayfair的APP等数字化工具吸引——这些渠道的数字化，可以让客户直观地了解到家具本身、布局、空间等复杂的相关概念，最终获得客户的青睐。
Nordstrom
Nordstrom是一家高级时装零售商，面向会员客户提供免费的造型课程。通过一对一的个性化沟通互动，造型师可以及时了解到客户的风格偏好、关注点和相关的情感需求，从而为客户提供更加贴心的服务。之后，Nordstrom的造型师再根据这些沟通互动，向客户推荐适合他们的商品。
Nordstrom的客户画像和奢侈品店类似，因此服务贴心、品质一流是体验店的基础。在实体店内，造型师会为客户一次性搭配推荐10多套服饰。在试穿感受之后，客户可以最少选择其中一款购买。在此期间，客户不会感受到任何压力，而是沉浸在前沿时尚与贴心服务之中。
Nike
通过多样化和客户旅程拓展，Nike重塑了个性化零售。2019年，Nike By You推出，开始为客户提供个性化DIY定制的服饰。
除此之外，还有一个“全渠道”购物的个性化忠诚度计划——NikePlus。当到达一定标准后，客户可以获得个性化定制的专属福利。而在实体店内，客户可以通过扫描二维码预定商品、指定送货上门，并可绕开收银台直接结账。同时，对最新款式感兴趣的客户，还可以在Nike Expert Studio中进行预约试穿。Nike提高了时尚运动领域的个性化零售标准，并总是以新颖的创新夺得消费者的喜爱。
综上，个性化是零售业发展的必然趋势， “以客户为中心”的个性化购物通过解决信任、情感、忠诚度、体验来增强客户的购买意愿。体验越个性化，消费者就越自信和快乐，品牌也就会越成功。积极的、个性化的体验可以建立消费者的信任度和忠诚度，从而提升品牌的销售额、降低运营成本，最终达成企业和客户双赢的局面。