元宇宙时代如何打造全渠道体验之旅

元宇宙时代如何打造全渠道体验之旅

时间:2022-06-24 作者:SLD 来源:SLD睿来品牌体验设计

近年来,企业对顾客体验的重视程度进一步提升,全渠道的用户体验和整体的购物体验都在逐步融合,客户旅程渐趋于无缝衔接。但随着虚拟世界和增强现实等新渠道的出现,全渠道概念又进一步得到拓展和变化。

最近一则消息称,Apple+正着手推出沉浸式内容,这种以元宇宙为代表的新渠道正在渗透到生活的方方面面。本文中,SLD将与您一同探索全渠道旅程是如何发展的,以及客户在虚拟世界中将如何与品牌进行互动。同时,我们还将对新全渠道时代的客户旅程地图中应考虑的三个要素进行分析,以确保结果与顾客的潜在需求保持一致。

因素一:要有战略远见

旅程地图通常着眼于当下的客户旅程和探索,在消除摩擦点的同时更好地与客户互动。随着5G、人工智能和增强现实等技术的普及,企业应该以积极的心态拥抱这种可能对体验产生实质性影响的技术。正如疫情之下,互联网对市场格局产生的巨大影响一样,新技术的应用将可能产生颠覆性效果。

未来的旅程地图训练包括三个:基于已知因素的当前轨迹;通过了解当下有哪些趋势、如何影响整体体验,预测潜在的未来情景;基于早期信号或新兴的边缘化趋势的情景。例如,谁能想到疫情会对人们的日常生活产生如此巨大的影响呢?因此,企业要做好相应的预案,以应对这些突发情况。

思考:

  • 除了定义角色之外,还要探索不同的场景。
  • 在开始客户旅程之前,进行战略远见探索练习。
  • 观察引领者和追随者的变革,及其作用。

因素 2:超越摩擦点

事实上,技术进步带来的边际效用正在递减,过分强调消除摩擦点有可能会阻碍创新方案的交付。旅程映射练习要在充分预判未来场景的前提下,充分调查市场状况、挖掘客户的潜在需求。作为体验的吸引、参与、维系的一部分,引入新的参与渠道(例如:元宇宙或增强现实),最有可能成为吸引客户的新形式。与此同时,旅程规划还需要包括界定客户是如何与员工进行接触的,以及如何使用这些新生工具等场景。

在新的参与旅程开发时,企业要充分挖掘品牌的差异化特征,同时尽可能地解决客户未被满足的关键需求。当然,这对零售商而言是个不小的挑战,需要他们将交易形式提升到一个新水平。例如:当客户网购衣服时,可以使用增强现实技术进行试穿;或者如宜家一样,将商品目录形象化。沉浸式技术可以有效增强客户的网购体验,亦是激励客户的有效手段之一。与此同时,强化员工培训也是购物旅程打造的关键一环,企业也要重视起来。

思考:

  • 练习的唯一目的就是确定潜在价值的创造流程。
  • 探索现有旅程无法满足的新需求。
  • 确定沉浸式技术在强化品牌互动方面的作用。
  • 牢记员工在新的旅程中扮演着关键角色。

因素 3:不再是线性模型

为确保规划的客户旅程和员工旅程在当下激烈的竞争环境下仍能保持相关性,企业需要将线性化的参与模式升级为生态系统模式。相应地,向生态系统模式的转变需要重新思考参与的四个阶段。例如:未来的沉浸式生态系统模式驱动的旅程,可能会从品牌忠诚度的维系阶段开始,绕过体验的吸引阶段,直接回到初始阶段以获取特定产品信息。

在准备客户旅程地图练习时,通常会将这类实践中发现的线性旅程重绘成由复杂的路线组成的旅程。例如:视觉上的路线隐喻转化为一系列相互关联的站点之一,将有助于构建一种新的客户旅程思维方式。该练习应反映一种可能是截然不同的宣传之旅,或通过引入身临其境的主流技术参与品牌互动的方式。例如,随着智能眼镜的出现,客户旅程将如何改变,它将吸引、参与和维系阶段压缩到交易阶段?

思考:

  • 将线性的旅程重绘成多次循环的旅程,以吸引容易分心的消费者。
  • 将每个生态系统都视为客户潜在参与的行为任务之一。
  • 探索一个生态系统中的维系阶段如何影响到另一个生态系统中的体验。

与智能手机的普及类似,虚拟世界和沉浸式技术也将成为品牌互动的新契机,这些新技术必将改变消费者的购物行为与习惯。企业应当牢牢把握机会,积极探索这些新技术将如何影响未来,在普及之前就早做准备。