近年来，在电子商务浪潮的冲击之下，零售药店行业面临巨大挑战。市场上不断涌现出以处方药配送为主的Pillway和Capsule、以直接面向消费者提供营养滋补品销售为主的Persona Nutrition 和 Ritual、以个人卫生用品销售为主的Harrys 和 Humankind 等初创型数字化公司。同时，新冠疫情的爆发，使零售药店面临更加严峻的形势。
2018年，亚马逊曾斥资近10亿美元收购了数字化医药公司PillPack，在为药品的“线上下单，线下配送”服务厉兵秣马。在随之而来的新冠疫情爆发中，这种“无接触式”配送上门的消费方式获得了消费者的广泛认可，消除了疫情之下的消费痛点。因此，传统零售药店要快速反应，争取尽快转型。
本文中，SLD睿来品牌体验设计将探讨零售药店该如何调整服务以满足消费者日益增长的需求、如何在数字化便利性等方面跟上时代的步伐，以及如何通过物理化和数字化的重构增强与消费者的互动，重新构筑个性化服务体系、强化客户体验，最终为消费者提供有独特价值的服务。
向护理中心转型
零售药店的传统客户旅程一般是：排队、出示处方、支付、取药——这种简单的互动，丧失了药剂师与消费者深入交流的机会，无法传递有效的医学知识和专业建议，并缺失了向消费者推荐高附加值商品的销售机会。
据JD Power于2021年发布的报告称，消费者在零售药店享受医疗保健服务时，会表现出更高的满意度和忠诚度，也更乐意消费。事实上，Shoppers Drug Mart 等连锁零售药店已经在采用这种模式——通过 Shoppers扩建The Health Clinic，专注于提供家庭式医疗和急诊服务。而CVS公司则通过推出 HealthHUB，提供个性化药店支持计划和按需健康信息亭等一系列服务。这样一来，药剂师就有机会通过“一对一”咨询为有简单健康问题的消费者提供基本护理和健康咨询服务，并提升自己的保健实践水平。
CVS发布的《2021趋势报告》称：消费者已经变得更加愿意与药剂师分享他们的担忧，药剂师已成为消费者打交道最多的接触点。因此，药剂师将继续在医疗健康生态系统中发挥重要作用。
建立数字化的服务网络
个性化服务的第一步就是为消费者建立全面的健康档案，记录消费者的健康数据、临床记录、诊断报告，甚至饮食习惯等;同时，组建一个由护理中心、家庭医生、基础检测设施和可穿戴设备、APP组成的服务网络。这样一来，药剂师就可以尽可能地为消费者提供个性化服务，并与公共卫生系统形成互补效益。
因此，零售药店要投入到工具创新之中，开发一个全面的、综合的护理系统，并整合数字化手段提升客户体验，以便消费者和药剂师增强互动和交流，最终强化自身独特的竞争力。
未来仍是“以人为本”
尽管数字化驱动是零售药店未来的重要主题，但“人”作为关键因素仍是零售药店的核心——药剂师与消费者的关系，是零售药店成功与否的关键。通过数字化升级，药剂师可以有更多的时间和精力用于向消费者提供“一对一”的个性化服务，从而使深入互动和提升客户体验成为可能，最终促进零售药店的成功。