疫情爆发以来，健康医疗行业承受了巨大的挑战，“一切照旧”已不再可能。健康医疗行业需要积极拥抱数字化转型，创建一个将数字化医疗和物理环境无缝连接起来的互联社区。
在SLD睿来品牌体验设计对健康医疗行业数字化转型的研究中发现：健康医疗行业在“全渠道”转型升级方面，已全面落后于其他行业，如银行业和零售业。在健康医疗行业的48个转型计划调查样本中，只有13个达到70%的部署规模，大多数仍处于规划阶段。相比之下，银行业和零售业分别有22个和29个，占比超过样本数的70%。
有人可能会说：疫情当前，应以解决当下需求为着眼点。但转型是一项长期的战略，往往需要十数年的时间才能完成，只有从现在开始才能保障未来。著名管理学大师彼得•德鲁克曾说：“culture will eat strategy for breakfast”——如果制定的战略不适应企业文化，无论多么完美终将失败。事实也正如此，转型的最大阻力往往源自企业内部——企业文化，因此健康医疗行业要努力克服这个挑战。
其中的一些关键挑战包括：分配给转型计划的资源不足、劳动权益保障、技能差距导致员工难于管理新需求，以及过多的优先事项使员工不堪重负等。这些不利因素往往会导致管理者信心下降，最终使转型计划付诸东流。因此，高层管理者要更加重视企业文化建设。
有鉴于此，SLD睿来品牌体验设计建议健康医疗行业采用以下五项行动，以推动转型升级。
明确需求和方法
高层管理者在研究中表示：缺乏明确的客户需求是转型计划面临的最大风险。因此，高层管理者应制定相应的长、短期计划，并保障与客户的需求一致。例如：可以采用专家访谈、典型客户工作坊等方式，保持长期沟通，从中发现挑战和机遇。
避免组织孤岛
事实上，企业的大多数转型计划由特定部门的需求驱动，这些需求会在管理者争夺资源时导致冲突，因而极易产生系统碎片化。此外，这些孤岛破坏了规模化、降低了执行效率，也在部门之间的错位中留下了本不应存在的问题。因此，健康医疗行业的高层管理者要积极协调各部门的有机融合，优先考虑那些对客户体验产生更大影响的部门。
管控计划和流程
如果没有明确的里程碑和路线图，长期变革无疑是空中楼阁。了解转型的复杂性和艰巨性，是迈向转型成功的第一步。例如，要尽量减少内部的人为障碍、短视思维和业务偏见等。同时，将目标进行可量化的分解，制定出切实可行的步骤和方法，并设定好时间节点，这样才有助于建立信心，确保计划不走样、不变形。
利用信任阶梯
一项重大的战略决策，往往伴随着浩大的质疑之声。计划推进要“步步为营”，每一个细分阶段的成功，都会多一份信心、少一份质疑。这种循序渐进、持之以恒，并能最终走向成功的方法，我们称之为“信任阶梯”。因此，在企业执行战略转型时，要在一个细分目标达成之后，才能向下一个目标的推进，以此获得客户、员工和利益相关者的支持，并最终实现战略目标。
坚持以人为本
传统的数字化转型升级，往往过于注重通过科技的应用降低运营成本，忽视“人”作为企业关键要素的作用，以牺牲人力资源、企业文化或是领导力、客户体验等为代价，企业最终收获的失败数不胜数。因此，健康医疗行业要尽量避免这种试图“通过科技的应用降低运营成本”的短视行为，通过“以人为本”的人文关怀消除客户旅程中的摩擦点，提升客户体验和竞争力。
回顾过往的企业案例中，我们可以看到无数的转型失败，其原因在于——变革的目的不是以解决“人”的需求为基础。因此，健康医疗行业在未来的转型升级中，一定要坚持“以人为本”，并将“以客户为中心”贯穿始终，最终才能收获可持续的发展。