无论是此次波及全球的疫情，还是始于2008年的金融危机，银行业都面临着巨大的挑战。银行业如何一次次化解危机，并在艰难中前行?本文中，SLD睿来品牌体验设计将着重探讨零售银行如何利用新技术为顾客提供更好的体验。
银行转型升级之路
SLD睿来品牌体验设计认为，银行转型升级大概有三个阶段：
第一阶段：银行注重从软件和硬件等方面提升服务能力和竞争力;
第二阶段：银行将重点转移到发掘客户未满足的需求和改善用户体验等方面;
第三阶段：人工智能技术参与到银行业务之中，大量应用于简化业务流程、大数据分析、强化系统安全和科学部署人力资源等方面。事实上，部分银行已经在2020年之前就有了许多此类探索和实践。
传统智能银行之殇
在智能银行出现的早期阶段，许多银行网点的自助终端设备前往往排起了长龙。去银行网点的顾客虽然不再需要到人工柜台前排队，却转而需要到自助终端设备前排队了。面对操作复杂、步骤繁多的自助终端设备，顾客们的操作极为缓慢。在许多情况下，银行往往还需要加派专门的工作人员进行耐心指导，顾客才能完成相关操作。
这个问题，说明银行的前台业务(面向顾客)和后台业务(支持运营)之间缺乏有效的协调机制，没有真正贯彻“科技以人为本”的初衷。
事实上，虽然在操作过程中总能遇到各式各样的问题，但银行的这种转型升级确实能够显著降低运营成本、加快顾客信息录入，并最终有助于实施数字化战略。同时，对顾客而言，也能有效提升体验。
5G技术让智能银行更智能
智能银行机具的内置视频通讯，满足“一对一”服务的基本要求，可以做到真正的7*24小时服务。与企业业务不同，零售银行业务的许多需求是在非工作时间产生的。顾客虽然可以使用网上银行或手机银行进行业务办理，但两者都不如实体银行网点那样易于沟通和简单实用(例如面对面咨询)。同时，在非工作时间内维持银行网点的运营成本又太高。因而，使用5G技术内置视频通信(ITM/VTM)的交互式ATM机就有了全天候提供自助服务的用武之地。
5G技术的超高速数据传输能力打破了传统的空间限制，为远程指导、审查、批复和咨询等操作铺平了道路。另外，结合云计算技术，在本地设备上部署人工智能技术也成为现实。例如：智能信息亭可以通过检索顾客的活动历史和活动频率，预测出顾客最有可能的交易推荐给顾客;同时，它还可以自动核查身份信息，有效防范金融犯罪。5G技术让万物互联成为可能，带给我们无限畅想，更多美好的金融行业应用场景将变成实现。
改变体验，意味着改变顾客的行为和习惯——这向来是一项极具挑战性和成本高昂的冒险行为。此前，许多银行为了推广自助终端设备，花费了大量的心思和投入，例如安排专人进行指导、降低费率、提供奖品等。因而，想让顾客接受甚至喜欢上智能银行，银行一定要提升数字化体验——重新设计手机银行APP、打通社交媒体渠道和网上银行的连接通道等。
同时，线上线下协调统一、平稳流畅，也是顾客对银行体验的重要考评要素之一，直接关系到银行的客户留存和品牌声誉。
此外，越来越多的数字化技术应用，让银行可以面向细分市场推出更有针对性的服务。例如：银行可以向受教育水平较高的顾客提供智能化的服务、向中高端顾客提供高附加值的个性化服务。在此前，由于无法识别潜在的高净值人士，银行推出的“优先服务”只能为少数顾客服务，虽然附加值高但难于形成市场规模。而在新技术的驱动下，银行对消费者的洞察能力显著增强，可以更容易识别潜在的高净值人士，为他们提前打开VIP服务的大门。有了更畅快的体验之后，这些潜在的高净值人士一旦真正成为高净值人士时，就更容易留存。
因而，在新一轮的转型升级浪潮中，使用智能设备加深与顾客的情感联系，是银行的必由之路。同时，人工智能等技术在降低运营成本和提升顾客体验等方面也拥有巨大潜力，这也是银行未来战略成功与否的关键要素，需要银行尽早实施。
总之，在当下这个顾客真正成为上帝的时代，谁赢得了体验，谁就赢得了顾客。