“史上最大IPO”对商业银行的设计有哪些启示?

“史上最大IPO”对商业银行的设计有哪些启示?

时间:2020-11-19 作者: 来源:SLD睿来品牌体验设计

  最近,蚂蚁集团即将上市的新闻备受瞩目。这则被誉为“史上最大IPO”的消息,犹如一声惊雷,响彻资本市场。时至今日,虽然蚂蚁集团的上市计划暂时搁浅,但这一消息并非空穴来风。

  据此前报道,这家“全球最大独角兽”——阿里巴巴旗下的蚂蚁集团最快将于10月底在沪港两地同时挂牌。这家于2004年成立的金融科技公司,很可能以2400亿人民币(350亿美元)的IPO融资额和1.7万亿人民币(2500亿美元)的估值,超越此前由沙特阿美(Saudi Aramco)创造的IPO世界纪录。同时,蚂蚁集团的估值也将一举超过美国银行、超越有近200多年历史的摩根大通银行(JPMorgan Chas)。

  毫无疑问,新兴金融科技对传统银行业的挑战将会持续加剧,并逐渐撼动传统银行业的生存根本,商业银行濒临“最危险的时刻”。商业银行应当进行深刻反思,并积极探索转型升级,以应对这些前所未有的竞争。

  肩负着长期服务中国零售银行业的使命,SLD睿来品牌体验设计在本期文章中将着重从设计的角度,探寻蚂蚁集团如何撬动整个金融圈,总结其可借鉴之处,希望对商业银行的发展和创新有所帮助。

蚂蚁与银行业务高度相似

  事实上,蚂蚁集团的核心业务和银行高度相似。蚂蚁集团的主要收入源于两条业务线——“数字支付和商家服务”和“数字金融科技平台”。简单说来,前者就是交易佣金(类似信用卡的交易佣金),后者就是贷款、理财和保险服务。蚂蚁集团旗下的支付宝、余额宝、招财宝、蚂蚁聚宝、网商银行、蚂蚁花呗、芝麻信用等业务板块和产品,分别对应支付、理财、商贷、消费贷、信用评估等具体的零售金融业务,这些产品组合应有尽有、一应俱全。

  SLD睿来品牌体验设计基于设计理念,总结了蚂蚁集团可以借鉴的三大启示——智能银行的设计要面向场景、面向数据、面向体验,有助于商业银行实现向智能银行的转型升级。

为场景服务而设计

  应用场景是科技行业的高频热词,在产品设计过程中经常被反复提到。场景通常分两种类型:一种是客户持有产品而进入场景;另一种是客户身处场景之中而选择购买产品。这两种类型类似于主动与被动的关系。对于银行来说,关键是客户在特定场景中是否会联想到银行的产品。现阶段,银行的金融服务产品尚未强大到能够引导客户做出场景行为的状态,所以场景的黏性远比应用更重要。因此,银行的设计不能永远停留在用网点经营思维去模拟生活场景的阶段,否则很难真正融入金融服务。

  SLD睿来品牌体验设计认为:未来的银行网点必定会成为一个区域性的场景服务机构,最终融入在生活和商业场景之中。之后,银行再通过深入分析现有客户数据、勾勒出客户群体的画像、找到未挖掘的客户需求,缩小场景与服务之间距离。

为数据智能而设计

  蚂蚁集团赖以成功的商业模式,绝不仅仅是因其极高的市场占有率收取的交易佣金,关键在于其通过海量交易数据,为每一位个体消费者及商户进行科学的信用分析(芝麻信用),从而筛选出大量的优质客户,并以此为依据提供贷款服务。在大幅降低信用评估成本的同时,降低了坏账风险。

  俗话说“数据就是新的石油”,这句话再贴切不过。其实,银行也掌握着大量的客户数据,在大数据挖掘方面同样也蕴藏着巨大的潜力。银行网点亦可以基于对客户的深入了解和完善的采购数据分析,为客户提供更加具体、细致和恰当的购买建议。无论是衣、食、住、行等基本开支,还是人生某一阶段的重大事项,银行都应该围绕客户的需求,提供更合适的产品或服务。

  事实上,客户现金流的走向是发生消费行为最直接和具体的表现。如果银行能够提前对客户的消费行为进行有效跟踪,就能够十分准确地超前预测客户的下一个购买行为,因此也一定能够为客户提供更加优质的服务。正如:当客户怀孕后,系统能够预测到客户对母婴产品的需求。同理,中小企业对融资、贷款等的需求,也可以通过大数据进行识别和预测。

为用户体验而设计

  诚然,大数据、营销等的成功是金融科技企业成功的关键因素之一,但不可忽略的是科技企业致胜的另一大法宝——优秀的用户体验。蚂蚁集团的相关应用有着全球一流的用户体验,在数百万的APP中独树一帜,一向是引领用户体验的风向标。试想,在APP层出不穷的今天,如果用户需要通过复杂的操作才能找到他需要的功能,那么它一定会被用户抛弃。

  同样的道理,我们去银行网点办理业务最怕排队等待的感觉(这是一种客户等待的感知,不一定就等于真实等待的时间)。如果银行网点能够升级Wi-Fi系统,就可以分流等待办理业务的客户,或者通过手机银行办理业务,节省客户的排队等候时间。即使客户必须等待人工服务,也可使用免费Wi-Fi上网分散注意力。这样一来,不仅减少了客户排队等待的抱怨,还可以增加银行产品的营销机会、有利于柜台无线化业务办理的转型,最终达到提升客户满意度的效果。

  另外,银行还可以利用全新的5G技术连接高速网络,通过接入虚拟服务改善客户体验。例如:可以通过远程顾问和虚拟角色,采用在线视频、聊天、社交活动等多种方式,面对面地为客户提供咨询建议。

  蚂蚁集团的IPO,从另一个侧面也印证了——让客户在购买过程中更方便、轻松、愉快、个性化,是设计的首要原则。银行要想做到这一点,就需要在识别客户、分析客户需求、简化用户交互系统等上下足功夫。同时,通过实体银行网点,打通线上线下,强化与客户的互动。