后疫情时期的零售新现实:数字化体验(免费下载)

后疫情时期的零售新现实:数字化体验(免费下载)

时间:2020-10-18 作者:SLD 来源:SLD睿来品牌体验设计

关于我们

SLD睿来品牌体验设计利用战略主导的设计力量,使品牌对于不断变化的零售空间充满信心。 利用成熟的“瞬间吸引”原理和“瞬间”吸引流程,SLD睿来在过去30年中为众多客户打造了沉浸式体验,即时和有效的与客户建立情感联系。

JohnRyan是一家零售营销公司,提供策略、技术、内容和执行方式,以优化全球金融服务公司的客户体验和沟通。多年来,JohnRyan已在35个国家/地区的60000多个分支机构中部署了逾10亿美元的零售营销计划。

背景

零售与银行业已经受到科技的极大影响,包括完全在线零售平台的发展,人工成本的上涨,银行的“金融科技”中断以及诸如手机钱包之类的其他支付平台的增长。疫情促使新技术的加速发展,SLD睿来品牌体验设计和JohnRyan携手,获取有关数字体验的新方向以及服务供应商的作用的见解。

基于此前SLD睿来品牌体验设计的新冠肺炎研究,作为新的在线和管理访谈的一部分,双方希望了解新冠肺炎如何影响数字化在银行和零售行业中发挥的作用以及其重要性。具体而言,就是疫情将对数字化体验的作用和目的产生什么影响,实体零售实现与时俱进需要采取哪些步骤?

概述

作为对新冠肺炎的回应: 零售业和银行业已经历客户对实体店访问量正与日递减,并转向在线和数字化平台。零售商和银行家如何在客户体验中重新安排其投资的优先次序——不仅是为了应对疫情,还要领先消费者购物行为的巨大变化。为更深入地了解行业在恢复期内将重点和优先点放在哪里,我们针对以下问题进行了行业研究:

假设

根据调查结果,我们能够验证以下假设:零售商和银行继续高度重视数字化的作用,以提升客户体验。该研究澄清了所使用的要素,策略及其影响,其中一些是对当前疫情干扰的回应。

研究目标

该研究具有以下目的:

1. 了解各种客户体验策略的重要性级别。 

2. 找出行业将数字解决方案付诸实践的最大挑战。

3. 确定零售商和金融机构在计划和优先事项上的任何潜在差异。

4. 确定理想的关系和服务供应商以支持行业的优先事项。

关于研究

该研究在2020年8月期间进行,并对450位来自零售和金融领域的高管进行了研究(我们在附录中随附了《问卷调查表》供您参考)和一对一的管理访谈。

研究以SLD睿来品牌体验设计此前的新冠肺炎后行业研究系列为基础,向受访者提出了一系列问题,涉及各种战略的重要性,优先级和将这些战略推向市场的主要挑战。随着零售商和银行积极响应以确保在危机期间维持客户和员工对其安全的信任,其中一些策略已被付诸实践。

调研成功的获取了零售和银行业决策者的观念,并反映了与受访者组织相关的数字化体验和客户体验计划的深入见解。

关键报告发现

重要见解

我们的研究发现,零售和银行业的领导态度仍然较为情绪化,现在的他们比一个月之前更为悲观。58.82%的零售业高管对近期表示悲观,认为目前形势可能持续六个月以上。

银行高管的悲观程度略低,为56.17%。该数据支撑了银行因数字化转型而做了更好准备的想法。但是,超过75%的高管认为当前的危机非常严重,很明显,零售和银行业对这场危机将继续对业务造成的影响有着更深层次的理解。

日益加剧的悲观情绪

担忧快速升级

随着第二波疫情冲击北美市场,疫情继续加剧悲观情绪,导致失业率和破产率的上升。 

我们一直在进行一系列研究,追踪整个北美地区的悲观情绪等级;需要注意的是,尽管三月份进行首次研究以来,悲观情绪还在持续显著强化,但随着对疫情淡漠顾客比例的收缩,乐观情绪已渐涨。

我们推测这种从漠不关心的态度向乐观和悲观的态度的转变是由于疫情已蔓延至大多数市场,每个人已经能够清醒的意识到其对于我们生活产生的巨大影响。

同时值得注意的是,最新的研究仅反映了美国市场,并侧重于银行业和零售业的领导层,这两者都受到疫情和业务增长中断的严重影响。

执行水平

零售和银行业明确当前正在采取的措施包括建立新的销售流程和技术支持,留住员工并完善数字化和实体无缝体验。这些举措表明,新冠肺炎已经加快了目前处于实施阶段的计划。

这些计划大多都致力于通过改善整体客户购物和银行业务体验来实现增长。金融机构在客服公司运营孤岛,提供创新解决方案以及重新定义线上和实体无缝体验方面的评价要高的多,反映出计划在疫情之前就已开始完善制定。

更加侧重于成本控制的提议评分较低,表明这些提议未被采纳或已进入部署阶段。这些包括商店或分支机构的关门以及新的内部系统。有趣的是,商店关店排名更低,而且对于银行和零售业,近50%的人正在实施新的样板计划。 

优先级别

零售和银行业都对客户自助服务技术和流程进行了极为重大,并重新考虑了其公司的业务模式,以应对新冠肺炎之后的计划。但是金融机构对公司业务模式的重新思考要比零售商高的多,这得出了我们的假设,即疫情已经改变了消费者从银行定义价值的方式以及金融机构将如何推动增长。

零售商将跟踪店内数字平台的有效性视为疫情后的最重要事项,反应出该行业在其店内使用数字化标牌方面一直落后于银行业这一事实。金融机构对于面向消费者的非接触式技术也远高于零售业,这反映出人们为了克服在银行网点,输入密码时接触不干净的界面而感染病毒的担忧。

值得关注的是,5G技术的筹备和应用在金融和零售领域的得分都很低,这反映了组织机构更关注与新冠肺炎有关的更近期,更短期的计划。对5G的重视程度较低,以及启动,改进或更新创新中心的能力,都确定了这些行业的潜在漏洞。由于将主要中心放在短期需求上,可能会导致组织追赶那些精通数字化的消费者日益增长的需求。

重要性级别

零售和银行部门都非常重视创建安全距离/非接触式数字体验的重要性,并通过AI和数字营销技术使数字标牌内容部署自动化,从而帮助员工极大的提高客户参与度和销售量。

金融机构还通过人工智能对数字标牌内容的自动化程度进行了排名,并拥有一个数字技术供应商,该供应商可以解决所有他们对非接触式和安全距离的需求,高于零售商和所有样本。

零售商在创造安全距离和非接触式数字体验的重要性的排名远高于金融业,这也支持了在疫情后期,客户在接触数字交互式菜单板,密码键盘和在拥挤的商店中仍然要保持谨慎。

总样本显示,建立非接触式数字体验案例并重新考虑整个客户旅程至关重要。但是,零售商更加重视构建证明非接触式体验合理性的案例,而金融机构更加重视重新思考客户体验。

最大挑战

当被问及他们在发展面向客户的数字化平台面临的最大挑战时(考虑到应对疫情的需求),大多数受访者表示需要克服彼此冲突的优先事项以及资金短缺和人力资源匮乏。

银行面临的最大挑战是太多相互矛盾的优先事项。对于零售商而言,缺乏资金和和提供ROI商业案例的需求是最大的挑战,因为许多零售商尚未启动数字化转型计划或正在实施之中。对于零售商和金融机构而言,缺少高层管理人员项目领军人物的得分最低。

零售商和银行都在寻找可以集成多种数字化解决方案的公司,并认为数字化标牌和内容开发公司最有可能提供这些服务。尽管研究中的大多数行业都认为数字化标牌和内容开发公司最有可能提供这些服务,但银行对技术公司的排名的确更高。

管理层访谈

  “ 于我们而言,最大的未知数是进入后疫情时代,将会发生什么,因此在某些方面它在帮助我们集中注意力。”——某行业主管

  为了获得更深入的见解,该研究与众多银行和零售业高管进行了共享。然后,我们进行了一对一的访谈,以了解这些见解如何与当前和未来的行动计划以及潜在差距之间的关系所匹配。

  在30分钟的电话采访之前,我们将调查发给每个参与者,附上背景信息并留出足够的时间来回顾研究并提供问题的答案。

  接下来几页重点介绍了访谈的主要发现和支持性含义,同时考虑了各个组织在新冠加速数字化转型连续性上的不同节点。

  如果在访谈中存在一个通用词,则该词将会是“支点”,这是由于疫情改变了现有策略的转变方向。

  我们想知道贵组织的客户体验挑战如何与我们同您共享的研究相一致?

  • 我们是否忽略了您想添加到报告里的任何计划或见解?
  • 您认为应对疫情所部署的非接触式数字生态系统最大的障碍是什么?数字化体验客户参与技术是否也一样?
  • 当审视数字化标牌自动化,自动生成的目标内容,新数字化工具的性能评估,预约设置平台,以及对员工的销售支持所组成的数字化生态系统时,还有什么补充么?
  • 对于我们研究的相关性有何想法?
  • 由于疫情,您是否还在重新设计网点和客户和员工旅程? 您认为这是短期变化还是长远再设计?如果是这样,那么数字化参与技术如何在您对此领域的思考中发挥作用?

精确校准

  该研究与零售商和银行家报告的各种举措和重点保持一致。受访者证实了这项研究的重要性,为当前或正在筹划的许多重点和策略指明了道路。大多数高管证实,随着机器学习和AI引入以及向基于云平台的迁移,他们的组织已经处于现代化的道路上。对于银行而言,新兴的实时支付和现金的作用是重点的关注对象。

旅程已经开启

  许多人已经开始实施了研究中提及的一些措施,但很少有人指出他们为5G做好的了准备。人们一致认为,这项新技术会破坏银行和零售业。许多人表示他们在预期使用这项新技术方面处于落后阶段。银行家看到了与机器人互动的潜力,以满足更多的日常银行服务需求。人脸识别也被视为消除许多客户摩擦的解决方案,从而削减了对笔和纸的需求。但是在该技术成为主流之前,仍然存在明显的感知和实际安全问题。

考虑新兴AR/VR

  一些银行家还表示,正在探索使用全息投影强化抬头技术来帮助顾客浏览复杂的产品。我们应该看到更多此类技术包括AR和VR,可帮助培训员工有效销售更复杂的产品和服务。受访者还提到,他们正在研究零售渠道策略,探索适合他们的最佳店面位置,以及如何最佳优化其对组织的价值。

继续专注于后端基础架构和集成

  银行仍然专注于后端基础架构和技术的统一性,以解决弹性和摩擦的问题。有趣的是,受访者在探索一次性解决方案(例如在安检方面的生物体热量读取) 不是很开放,因为作为集成平台的一部分,这将需要太多工作。

  值得一提的是,新技术的增加可能来自不同部门,涉及数字化,IT和运营。这样,具有泛功能性的系统往往会增加执行的复杂度。如果新技术跨越不同的责任领域,那么看起来容易实现的事情将变得复杂。

  当被问及他们是否愿意采用数字化标牌而非技术供应商以提供端到端的非接触体验时,银行提到他们会寻求技术公司的支持,因为这需要与后端系统集成。由于专注于启动和改进其电子商务平台,零售商倾向于雇佣数字化标牌供应商。

个性化需求仍不可或缺

  零售商和银行家都指出,无论疫情将如何发展,推动更大个性化的需求已经成为发展的考量。受访者提到关键原因之一是回顾他们的客户旅程,已确定客户体验个性化在哪些方面起着关键作用。

科技是关键

语音平台参与度提升

  银行家明确指出他们相信语音激活参与在许多已经启动该功能的平台的具有很大潜力。美国银行的Erica(虚拟财务助理)等应用程序正在增长,而聊天仍然是最常见的平台。语音与AI相结合被认为是降低运营成本的一种潜在方式,并更好与客户在家中,办公室和建筑环境中互动。

安全隔离和消毒仍然至关重要

  受访者指出,由于疫情,他们已经看到年轻客户从城市中心转移到郊区。这迫使银行重新考虑郊区网点的设计,以在网点打造安全、清洁和舒适的银行体验。在城区,存在虚拟和实体两种选择,但是年轻一代希望与银行直面互动。

从物理到数字化的加速迁移

  零售商和银行都指出,随着客户转移到在线平台,疫情加速了实体店的关闭和搬迁。他们明确提到,应将物理网点体验转为学习和教学环境,以帮助最新银行移动应用程序和在线平台上的老客户。我们注意到这种转变在疫情之间就已很好的开展了。

  促使物理网点顾客流失的另一个因素是疫情影响下,人们更多选择在家办公。人们在何处以及如何工作的新现实迫使零售和银行业领导层重新思考物理网店体验的作用。我们采访的大多数受访者都认为,这种趋势将持续下去,推动更大的发展并重视在线渠道。

现金的角色日益被弱化

  零售商和银行都注意到现金的作用和重要性都在下降。尽管北美向移动钱包的过渡步伐较慢,但由于卫生原因,疫情加速了现金的转移。客户希望在付款方式上具有更大的灵活性。

  对于银行来说,这种转变可能会给人们更大的疑问,即自动柜员机作用,部署单位的数量以及对新型现金回收机的投资。受访者证实,他们对于这种转变究竟是永久性的还是作为一种在交易中更平衡的现金迁移,采用“等待观望”的方法。

  银行确认他们没有看到现金消失的趋势,但是认为作为交易的一部分,人们越来越少的依赖这种选择。但是,客户将继续希望在付款方式上有选择。

数字化生态系统的概念广受欢迎

  受访者认为,有必要重新评估其数字化体验,以向更具吸引力的生态系统转移,应对疫情以及不断发展变化的客户需求。

关键洞察

数字化体验:安全优先

数字化被视为创造安全距离和非接触式体验的一种手段。

  受访者被问及各种各样的因素,从考虑更改数字化标牌CMS平台到通过AI自动化数字化标牌内容部署。大多数人认为安全标准是他们的首选。73%的人还确认建立一个案例来证明非接触式数字体验至关重要。

为了支持新的数字化体验,请重新考虑整个客户购物旅程,这一点很重要。

  72%的受访者强调,重新思考整个购物旅程非常重要。71%的受访者同时提到开发数字化营销技术对帮助员工提高参与度和销售量十分重要。

自动化和加速数字化标牌内容的部署。

  72%的受访者认为自动化数字标牌部署十分重要。这一点被71%的受访者所支持,他们认为加快当前的数字标牌部署十分重要。

可以帮助提供更高级别的个性化数字标牌内容的单一供应商。

  超过68%的受访者希望数字化营销技术供应商除了提供更高级别的个性化数字标牌内容之外,还可以满足非接触式和安全距离技术的所有需求。

五大主要研究:新兴洞察

重塑顾客体验

  银行和零售业都非常重视保留员工,方法是采用新的销售流程和技术支持以创建无缝衔接的数字化和物理体验。这种担忧超过了关店的短期需求。

  当被要求优先考虑其在疫情之后的计划时, 最重要的计划是转变面向客户的技术,引入非接触式平台并重新考虑业务模型,这表明需要更深层次的变革才能生存并保持相关性。

数字化优先性因行业而异

  对于金融机构而言,重新考虑业务模型和启动预约平台显的尤为重要,而零售商则更加重视跟踪数字化标牌的有效性。这可能反映出一个事实,即大多数金融机构在部署数字化标牌方面领先于零售商,而零售商仍处于投资论证阶段。

  这一事实进一步证实了:金融机构更加重视重新定义数字化和物理体验,克服了将创新推向市场和关店的孤岛阻力。

合理性和优化在数字化转型过程中依旧至关重要

  银行面临的最大挑战是,它们有太多相互冲突的优先事项,并且需要提供ROI投资回报率商业案例。于零售商而言,他们尚未启动数字化转型计划是为不争的事实。

  零售商更加重视打造安全距离/非接触式体验,而金融机构更加重视数字化标牌的自动化。

数字化体验单一解决方案供应商正在提供整合的解决方案

  零售商和银行都在寻找可以集成多种数字化解决方案的公司,并相信数字化标牌和内容开发公司最有可能提供这些服务。

  尽管研究中,大多数行业都认为数字化标牌和内容开发公司最有可能提供这些服务,但银行确实提升了技术公司的排名。

对5G的兴趣缺缺导致良机错失

  零售商和金融机构均强调,目前5G并不是他们的核心关注点——这表明短期解决方案仍然是主要优先事项。这可能会导致新品牌干扰市场,并吸引深度数字化消费者的持续增长的需求。

数字化和物理网点客户体验融合,催生连贯的学习生态系统

  疫情加速了零售和银行业正在发生的诸多转变,从向线上的偏移,实体店的减少到非接触沉浸式物理体验的需求。

  该研究和关键洞察证实,零售商和银行需要重新考虑其顾客体验,并从结构封闭的数字化体验物和理体网点验转变为融入建议和体验的整合数字化生态系统。

  随着疫情加速了许多已经正在进行的变革性转变的发生,已建好的环境需要进行调整以保持与时俱进。接下来的几页,我们将探讨公司可以采取的许多策略(如果尚未在实施阶段采用),以确保他们对实体环境的投资能够继续推动利润的增长。

数字化生态系统是数字化转型的自然进化

  超脱垂直,孤立结构的数字化系统将成为物联网和5G技术的新规范。行业已经开始集成第三方应用程序和相关行业专业知识,以帮助解决客户许多未被满足的需求。数字化生态系统的发展使公司能够随着市场动态变化和竞争对手的出现而保持韧性。

  波士顿咨询集团最近的一项研究表明,数字化生态系统平均有27个合作伙伴,而最成功的数字化生态系统则有大约40个合作伙伴。各品牌应考虑在建立一个更强大的系统时,什么样的伙伴关系对他们更有意义。

  例如,中国保险公司平安保险在2019年福布斯全球2000强中排名第七,是最早通过“平安好医生”利用数字化生态系统的公司之一。借助“互联网+人工智能+1000名内部医生“的服务模式,平安好医生平台可以提供线下药房和医院的访问,并提供全天候一站式医疗保健服务。例如在线咨询、转诊、预约、住院安排和一小时药物送达,以满足用户多元化和个性化的需求。截至2019年9月,平安好医生的注册用户数达3亿,这意味着每三个中国互联网用户中就有一位是平安好医生的用户。

  如下面的BCG图表所示,许多行业已经接受了数字生态系统的发展,以确保他们保持市场相关性,及对转变的适应力。

从筒仓式渠道结构转变为整合的无缝体验

  数字化生态系统将反映出从垂直,筒仓式结构的技术解决方案向将所有客户接触点链接到一个具有凝聚力、个性化、安全且持续不断的教学平台的解决方案的转变。该系统的中心将是一个基于云的程序,它将面向客户和员工的各种工具链接到一个机密结合的平台中。除了外部第三方资源,该生态系统还将集成第三方应用程序和API。

贴近极致顾客旅程

  新的数字化生态系统通过购物和交易过程满足了顾客和员工的需求。

附录:问卷

Q1.  请确定您在选择面向消费者的数字化技术中的职责?

  • 主要责任
  • 支持选择过程
  • 不参与
  • 影响决策过程
  • 以上都不是

Q2.  您如何评价当前新冠疫情,1为严重危机,5为并不重要?

  • 严重危机
  • 危机
  • 可控制的
  • 有些担忧
  • 完全不担心

Q3.  以下哪项最符合您对疫情的看法?

我很乐观,疫情将在3个月之内结束

我很悲观,疫情可能会在会在3-6个月内结束

我对目前疫情持无所谓观点

Q4.  请确定以下举措的实施水平:

  目前正在实施 开始实施 考虑中 不考虑 不知道
关店/网点          
重新考虑商店/分店的目的          
探索新样板概念          
重新定义提供咨询的整个过程和角色          
克服将创新解决方案推向市场的公司内部“筒仓”          
重新定义数字化和物理网点无缝衔接体验          
重新培训员工          
建立新的销售流程和支持技术(POS,平板电脑等)          
新的后台ERP系统          
探索新的数字化技术(AR,VR,沉浸式等)          

Q5.  请将以下因素对您的组织在后疫情时代的重视按照从最重要(1)到最不重要(8)的等级进行排序。

  目前正在实施 开始实施 考虑中 不考虑 不知道
 关店/网点          
 重新考虑商店/分店的目的          
 探索新样板概念          
 重新定义提供咨询的整个过程和角色          
 克服将创新解决方案推向市场的公司内部“筒仓”          
 重新定义数字化和物理网点无缝衔接体验          
重新培训员工          
 建立新的销售流程和支持技术(POS,平板电脑等)          
 新的后台ERP系统          
 探索新的数字技术(AR,VR,沉浸式等)          

Q6.  请以下各项的重要性进行评分

   极度重要  比较重要  一般  比较不重要  极度不重要
 打造自我距离/非接触式数字体验          
 提供更高级别的个性化数字签名内容的能力          
 拥有一个数字化技术供应商,可以满足非接触式和安全距离技术的所有需求          
 数字化营销技术可帮助员工提高参与度和营业额          
 考虑改变您的数字化签名CMS平台          
 通过AI自动执行数字化签名内容部署          

Q7.  请根据重要性评估以下需求。 

   极为重要  比较重要  一般  比较不重要  绝对不重要
 建立案例已证明非接触式数字体验的合理性          
 加快我们当前数字签名部署          
 在我们的实体店进行再投资          
 重新考虑整个顾客消费旅程          
 重新培训面向客户的员工          

Q8.  考虑到疫情应对需要,请将以下发展面向客户的数字化平台面临的最大挑战进行排序。

   0  1  2  3  4  5  6  7
 资金短缺                
 缺少项目高层管理领袖                
 人力资源不足                
 太多相互冲突的优先事项                
 尚未启动数字化转型计划                
 需要提供一个投资回报率的商业计划                
 目前已在执行计划                
 其他                

Q9.  您认为一家有可能整合多个数字化解决方案打造极致店铺体验吗?

  • 极为可能
  • 比较可能
  • 无所谓
  • 不太可能
  • 绝对不可能

Q10. 请说明理由。
 

Q11.  哪种类型的组织最有可能    提供完全整合的数字化解决方案?

  • 品牌设计公司
  • 数字标牌和数字化内容开发公司
  • 管理咨询公司
  • 数字化代理公司
  • 新科技公司
  • 其他


全文结束!

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Retail's New Reality - Digital Experience
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