众所周知，品牌声誉向来是企业提升知名度、培养忠诚度的核心资产，其重要性不言而喻。
然而，鲜为人知的是——品牌声誉又往往是品牌体系构建中最为脆弱的一环，一不小心便可能功亏一篑。
"It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”——巴菲特先生这句话，如同中国的传统谚语——“百年累之，一朝毁之”一样，皆是商业思辨后对品牌声誉的精辟见解。
那么，究竟如何才能摆脱品牌的负面认知危机呢?这已然是所有品牌领导者都必须严阵以待的重要一课。
事实上，品牌声誉如此脆弱的原因，首先应归结于“消极偏见”。有研究发现，与正面信息比，人们对负面信息有更大的敏感性，并且记忆得更牢靠、更详细。这种偏见一旦产生，往往需要很长时间才能“消弭”。即便经过很长一段时间后，其余波对品牌仍有一定的影响力。
此外，在疫情、贸易壁垒等社会和经济不确定性因素的催化下，投资预期下降、工商业萎靡、失业率上升，人们不得不“捂紧口袋过日子”，市场俨然已经高度情绪化。也正因此，“沟通”成为了此时此刻至关重要的工作之一。
那么，企业到底该如何将负面扼杀于萌芽状态，或者说如何才能全面遏制负面危机呢?今天，SLD睿来品牌体验就与大家一同分享消除负面认知的技巧，帮助您的品牌茁壮成长。
第一种情况：主动感知管理
一切皆好。消费者满意、营业额稳健、发展前景一片光明……当企业沉浸在美好之中，危机必然随之而来。一旦出现停滞或者干扰，这种心态带来的结果往往是盲目和茫然，品牌应变能力无从谈起。而在品牌认知方面获得成功的企业，往往会持续研究和重新审视消费者，做到与时俱进、不断飞跃。
因此，首先要实现“公众如何看待您的品牌”和“您希望公众如何看待你的品牌”的步调一致。
以下是保持正面认知和持续了解消费者的若干小贴士：
- 定期进行客户满意度调查，随时掌握客户的反馈;
- 在传播中，积极利用客户推荐、鼓励顾客影响身边人，使传播更加真实可信;
- 通过浏览搜索引擎结果对品牌进行监测，主动解决新出现的问题。
第二种情况：问题管理
凡事皆有不确定性。当负面发生之后，或者被市场接受、或者对品牌产生负面影响，都只不过是时间问题。例如，您在应对疫情时出现了失误，使人觉得你应对不力或反应不够灵敏。
针对这种情况，危机管理战略专家Melissa Agnes制定了一张详细的流程图。这是一个非常好的行动指南。一旦出现负面事件，一线员工可以据此评估下一步行动。这张详细的流程图罗列了：什么时候监测和等待、什么时候应对，以及在什么样的情况下需要将问题程度升级为“危机”级别……等内容。
这个模型中，对于问题管理的主要启示是：
- 在社交媒体上，要迅速且真诚地应对投诉，并在可能的情况下，转为线下解决问题。
- 在恰当的时候，应当适当引导舆情为您辩护;若事态进一步恶化，应给出官方声明。
- 以真诚的态度处理所有问题;如果应该道歉，那就主动道歉。
- 无论您的品牌是否有错，在发表任何正式声明时，都要注重加强与利益相关者的关系。
- 在问题解决后，应继续密切关注态势，确保不会再次升级。
如果仍未缓和，可以借鉴下一种情况。
第三种情况： 危机管理
一切都很不利。当负面影响严重到足以影响到品牌的长远声誉，甚至触及品牌的底线时。例如：美国连锁健身房CrossFit创始人及CEO Greg Glassman，最近在关于黑人男子George Floyd之死引发的抗议活动中发表不当言论，就属于这种情况。
这时，最好采用以下危机沟通框架来处理——麻省理工大学根据来自德国和美国的3500名参与者、逾34次综合研究，明确的在危机发生时最行之有效的沟通策略。
建议的沟通对策可归纳如下：
如果指责属实：
- 开诚布公：道歉、承担责任，讨论如何预防并在必要时进行更正(如果需要)。在前面提到的CrossFit案例中，Glassman在危机发生后的几天内就辞职了。
- 擦亮品牌“光环”："诚心悔过 "之后，进行形象塑造，彰显品牌影响。百事公司基金会在印度遭到猛烈抨击后的水务倡议就是一个例子。
- 不是只有我：提供线索，引导客户了解情况，以免品牌承担唯一责任;
- 是的，但是...：解释您的立场，淡化损失;该对策只适用于危机不严重的情况。
如果指责不属实：
- 不，不是我：否认并叙述经过自证清白。
- 反驳：对所有的指控进行逐一反驳;
- 预防免疫：预测问题并准备好辩论观点，辩护时表现积极——在危机被媒体大肆炒作时，该对策尤为重要。
以上，列明的所有场景都可能与您的品牌有关。因此，一个合适的负面监测计划和消费者沟通十分关键。这些工具，将能为您提供更科学的化解流程。