5G时代,智能银行网点设计的误区及对策

5G时代,智能银行网点设计的误区及对策

时间:2020-07-24 作者:马兵,张湘龙 来源:SLD睿来品牌体验设计

  在前几篇文章中,展望了5G技术在银行中的相关应用。相信大家对5G时代的美好未来,一定有了更加迫切的期待。

  在这一篇文章中,我们试着把视角从构想转移到现实,着重探讨5G技术在商业银行的落地环节中可能存在的问题、误区和应对之策。

  面对5G时代即将到来的大势所趋,许多银行都在摩拳擦掌跃跃欲试,寄希望于通过5G技术将银行网点智能化,以此促进业务增长。然而,由于银行对5G技术的认知普遍不够全面和客观,即便下足功夫进行转型升级,也往往流于形式和表面,无法真正解决客户的痛点,最终可能导致客户反响平平。

5G时代的智能银行,不能仅仅依靠技术升级

  在向5G时代迈进的过程中,银行不可避免地需要采购金融科技公司的技术、设备、云计算等服务和产品,同时进行其他相关软硬件的升级和改造。但金融科技公司往往过度依赖技术,对人本设计思想理解不够到位,或是存在根本性的不重视。因此,这些看似高端细密的机具和软件,往往无法与银行本身的业务特点进行有机结合、无法对银行珍贵的数据进行提炼和有效利用,最终导致与客户不能进行真正的连通。

Regions银行案例

  事实上,银行业的本质是金融服务业,服务客户的接触场景和金融产品才是成败的关键。因此,在引入金融科技的过程中,银行要发充分发挥掌握客户需求的优势,为需求寻找解决方案、为体验进行创新设计,而非为技术安排应用。

5G技术并不是满足客户真正需求的良药

  国内的许多金融科技公司在技术上已然高歌猛进,堪称5G技术和云计算领域的领军企业。但是,也仍然存在一些无法回避的通病——重技术轻客户,对客户的真正需求挖掘不够深入。另外, 5G作为后台技术,目前在前台仍然缺乏应用场景(Scenario)和用例(Use Case),即便是这些顶尖级科技公司也尚在探索之中。

浦发银行案例

  金融科技本身并不能直接转化为营业绩效和商业价值,必须通过整合体验设计与前端相互配合,才能真正实现商业目标。正如支付宝在技术成熟后很长一段时间,才对支付场景进行优化一样,通过一次次的体验升级,最终将客户量提升到现有水平。

5G技术的稳定性亟待考验

  事实上,即便经过精心设计,5G技术的稳定性在初期仍然存在一些难免的隐患。当客户习惯于高速连接时,一旦出现系统不稳定的状况,就容易恶化客户体验,引发品牌美誉度的下降,甚至引起媒体的广泛关注和负面报道,最终影响整个银行的企业形象。

兴业银行案例

  在由响应速度、服务品类、稳定可靠等三个基本要素指标组成的“不可能三角”的理论中,要想同时满足三项指标几无可能,最多只能满足两项指标。因此,在客户体验设计上,要给迭代式、渐进式的新功能预留空间,同时注重新旧功能的整合。

银行网点在进行5G技术升级时的要点

  作为在客户体验设计深耕多年的企业,SLD睿来品牌体验设计认为:在银行网点的顶层设计中,首先要考虑日益增多的交互式屏幕、自助机具等设备,如何与客户的手机银行功能整合,以及多渠道和多场景应用的无限可能。

  其次,5G技术让手机的网速更快,使云计算的应用范围变得更广,从而使个体定制增值服务和营销方案成为可能。5G时代,银行网点设计必须抵御技术中心论的诱惑,要坚持挖掘真实的客户需求,关注客户需求的优先顺序,认真思考客户心中的“最重要和最不重要”。

浙商银行案例

  以银行的财税咨询服务为例,虽然该业务目前的营收不高,但增长潜力却十分巨大。当下出现的问题,是否是因为银行网点没有配置相应的服务专家、产品单一、预约难等问题导致的呢?然后再去思考,5G技术为该业务带来的革命性体验——利用银行网点的5G设备,不仅可以提供实体会议室,还能为客户提供远程财税咨询服务。

  总而言之,5G技术对银行业的整体发展将产生关键性影响。特别是随着5G技术在银行中得到广泛应用后,将会给客户带来前所未有的革命性体验。因此,在向5G时代迈进的过程中,银行要深刻理解“以客户为中心”的真正涵义,打造真正良好的客户体验,才能引领新时代。