品牌越大，做的就一定越好吗？
答案是：未必！
零售商开的分店越多，就意味着需要更庞大的资金和更充足的资源，同时还有些无法避免的代价必须付出。大型零售商的决策者们，往往无法深入一线了解客户的具体需求，并且由于决策过程繁杂冗长，最终导致许多内部创新想法和合理化建议被束之高阁。而规模较小、独立运营的零售商则能“船小好调头”，除了能更深入地洞察客户需求之外，其扁平化的决策特征也使其对市场的变化更为敏感，并且能够及时做出相应的反应。
在《Think Retail》的本期节目中，我们荣幸地邀请到了“Secrets From Your Sister”的创始人Jennifer Klein女士，跟大家分享独立零售商如何打造极致的客户体验。
一直以来，零售商都严重依赖于聘用技能低端、薪资低廉的人力资源，员工流失率一直居高不下，这样的模式怎么能为客户提供优质的服务呢？显然是不可能的！因此，传统的零售模式正在面临越来越严峻的挑战，经营多年的“渠道为王”模式也开始土崩瓦解。
零售商如果想“破局突围”，就必须从根本上进行变革。例如，充分考虑客户对优质服务的渴望，改变员工配备模式、强化员工参与、提升员工的综合能力和服务意识，从而使客户感受到品牌的差异化特征，最终也必将使零售商受益。因此，零售商应当加大员工培训力度，使员工形成主人翁意识并对自己的工作充满自豪感，最终使员工充满自信且能向客户提供顾问式销售服务。需要强调的是——该培训不仅仅只是入职培训，而是在制定员工参与计划的前提下，进行的持续不断的培训过程，其中包括：内部的机会分析、详细的客户旅程讲解、产品的各种优劣势对比、主人翁意识培养等内容。
除此之外，零售商一定要保障一线员工与总部之间沟通渠道的畅通。大型零售商的首席营销官或品牌经理往往无法像独立品牌商那样亲力亲为，所以通过一线员工了解真实的市场需求变化就显得尤为重要。如果一线员工具备专业的顾问能力和积极的主人翁意识，那他们就不仅能为客户提供优质的服务，还能为总部提供更加合理化的建议和更具创新意义的想法。在实际运营中，传统的大型零售商往往会忽视某些关键的市场需求变化，最重要的原因竟然就是上下级沟通的障碍所导致的。因此，我们需要确保上下级沟通渠道的畅通，并准备一份调查问卷形式的东西，定时定量地要求员工完成。最终，将该模式化入企业文化之中，形成人人参与的固定模式和核心理念。
最后，客户旅程是零售设计极为重要的关键点，而执行则是客户旅程的关键点。除了前期有计划地对客户旅程进行预测和设计外，最重要的是选什么样的人为客户提供服务。如果没选对人，再好的客户旅程设计都不会产生预期结果。所以，正如Secrets From Your Sister这样的独立品牌，我们就可以从中学到许多关键的思路。
嘉宾简介：
Jennifer Klein女士是“Secrets From Your Sister”的创始人，主要提供一对一专业胸罩购物服务，位于多伦多Bloor Street West 560号。
节目简介：
《Think Retail》是SLD睿来品牌体验设计打造的一个系列访谈类节目，专注于零售和设计领域的未来发展，为听众提供面向未来的专业品牌建议。嘉宾是自全球各地的精英，其中包括：顶级设计师、企业家、高管、战略家、思想领袖等专业人士。
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