众所周知，情感在客户购买决策中起着至关重要的作用，而良好的情绪体验则是建立品牌忠诚的关键。如果零售商想与客户建立有效的深层情感联系，SLD睿来品牌设计建议从消除摩擦点、塑造品牌故事、确保全渠道策略的连贯性和一致性、打造独特的体验、融入感官体验等五个策略着手。
策略一：消除摩擦点
服务质量的高低，是影响客户体验的关键因素。在客户旅程中，摩擦点往往会让客户感到高度焦虑，甚至扑灭客户的购买欲望。因此，我们要尽量避免产生摩擦点。不论是服务人员提供的非标准答案，还是令人困惑不解的选择，又或是支付方式的障碍，都需要尽可能地避免。例如：在互联网应用日益广泛的今天，企业可以打造良好的网络品牌形象，使客户通过互联网的各个渠道了解品牌和产品信息，并通过移动设备等终端进行下单购买，简化操作和支付流程，从而有效消除摩擦点。
策略二：塑造品牌故事
品牌故事是客户与品牌产生互动的关键基础。随着抖音、快手等短视频应用和微博、朋友圈等社交工具的普及，消费者能够通过不同工具和平台讲述自己的独特故事，同时打造富有情感的体验。因此，零售时代的传播策略更侧重于创造价值，客户具有较高的价格敏感度并且对关键信息的识别度较高，却缺少能够支持连锁或某一家商家的差异化能力。
对于B2C企业来说，普通消费者往往决策过程更简单、更关注个人的情感体验，所以他们对品牌故事的要求更高。因此，品牌故事除了要讲述创始人的人生故事之外，还需要讲述产品的来源和制造方式，以及独特且具有强大吸引力的客户案例。在品牌故事塑造过程中，零售商需要深入地思考：你有什么独特的故事吸引目标客户参与互动？与其建立深层的情感联系？如果能够通过品牌体验来激发目标客户分享自己的故事，那你的品牌策略无疑是成功的。
策略三：确保全渠道策略的连贯性和一致性
大多数零售商们都已认识到，客户旅程往往是从网上渠道开始的。客户通过互联网了解到产品信息，并查找到门店位置信息，然后到实体店进行现场体验，最后在网上完成评价打分。整个过程循环往复，周而复始。
因此，在客户旅程中的各个阶段中（网上、移动终端、现场体验），品牌信息的相关性与一致性都至关重要，这样才有助于减少目标客户的产生负面情绪。例如：如果网站展示的品牌风格和产品，与实体店的形象和现场体验不符，就会让客户产生混淆和失望情绪，最终导致客户犹豫不决或者错误下单，从而最终影响品牌形象。零售商要在运营过程中对这些阶段进行系统评估，并准确地找出摩擦点并消除之。
策略四：打造独特的体验
市场调查数据表明，大多数的“00后”认为体验比产品更重要。因此，对于零售商而言，除了提供优质的产品外，提供与众不同并富有情感的体验也是至关重要。体验的各个方面，从灯光、结构到视线，都为整个品牌体验发挥重要的作用。零售商们要及时关注实体店的网上评价，了解自己的品牌体验到底能不能与客户建立联系。
策略五：融入感官体验
许多研究证实，感官体验能够最大程度影响消费者对于品牌和体验的感受。感官能够触发愉悦感、兴奋感、探索感、和满足感来满足客户的深层情感需求。因此，零售商如何有效利用各种感官体验，激发客户需求成为关键之处。大家都曾有过一些很差的体验——触摸到是灰尘覆盖的产品、听到的是喧闹的音乐、感爱到的是压抑的环境，最终离店而去。所以，零售商一定要注重所有的感官因素，打造出自己独特、优质的感官体验。
每每走进一家实体店时，人们都会有一种与情感记忆相连的体验。客户对品牌体验的感受高于一切。因此，零售商要将实体店视为一种与客户建立深层情感联系的强有力工具。通过消除摩擦点和独特的品牌体验，提升客户的忠诚度，并与其建立深层的情感联系。