风云变幻的2018年已经远去，崭新的2019年业已来临。值此新年之际，我们除了要回顾和总结2018年的工作完成情况及收获，就是展望和思考2019年的新目标及新计划了。您是否为新的一年设定了新的目标?并且制定了相应的行动计划?您是否对未来影响银行业的各种因素进行过深入的思考和预判?
在新的一年里，“数字化技术”和“以客户为中心”仍将是银行业发展的主要趋势，对银行业的发展起到越来越关键的作用。这其中包括：运营效率的提升、学习金融科技的创新、在人工服务、数字化应用和人工智能服务中找到平衡等方面。
1. 提高运营效率
近年来，银行为提升客户服务质量，进行了很多有效的数字化技术服务尝试。例如，为客户提供手机银行——这已经成为金融机构的优先发展方向。由于客户在其他行业中，深刻地感受到了数字化应用服务的便利。因此，银行为了满足客户对数字化应用便利性的期望，就必然紧跟时代步伐。由于银行的核心数字化应用服务已经卓有成效，银行可以开始专注于优化传统的内部办公系统，从而提高系统的运营效率、安全性和自动化。
“随着系统、平台、软件和工具的多样化及复杂化，许多银行的数字化应用技术变得越来越难以管理，其中大部分传统的IT基础设施都需要大量资金与资源进行维护，以确保正常运营。”—— 德勤，2018。
银行将IT系统一体化升级、可以有效提高运营效率、节约成本，并可以通过大数据分析，轻松完成个性化服务提供。随着银行运营能力的不断加强，未来转向“云计算”的银行系统将会大幅增加。
2. 收购金融科技公司或向其学习
在过去的十年里，许多金融科技公司通过满足未曾被满足的客户需求，在金融市场中产生了巨大影响。
例如：对客户来说，Stripe(支付)、Sofi(贷款)和CoinBase(加密货币交换)等的某些服务往往比银行更具吸引力，它们更简便、更高效、更流畅、更具创新性。
对于传统的银行来说，繁冗的审批体制、严密的监管措施、复杂的产品和服务体系、敏感的风险防范机制等都是制约创新的包袱。而对于新生的金融科技公司而言，它们更专注于满足客户的具体需求，且不惧怕未知风险，敢于挑战和创新。这也正是为什么金融科技公司能在开放式银行、API、生物识别技术、人工智能和区块链等新技术和新模式上把握机遇的关键原因。
为了甩掉这些包袱、引进创新基因，许多传统银行通过选择与金融科技公司合作或进行并购，而非与其进行直接竞争(如美国大通银行Chase收购WePay)来实现。这种趋势，也将延续到新的一年里。
除此之外，银行可以通过学习金融科技公司的优秀特质，特别是学习他们的组织创新机制，从而建立一个专注、灵活、高效的团队，最终实现自己的服务创新。
3. 在人工服务、数字化应用和人工智能服务中找到平衡
使用聊天机器人，为客户提供基本信息和辅助交易，效果良好。通过改进人工智能技术，使聊天机器人及其它数字化应用服务变得更“人性化”、更直观、更自然等等。随着银行业受数字化应用技术的不断影响，银行职员的作用变得越来越模糊。
然而，人工服务的价值，真的能被取代吗?客户是否真的会与具备说服力的聊天机器人建立起情感联系呢?显然，一位真诚的、具有同理心的银行职员能让客户感受到被理解和被关怀;而当客户意识到自己正与一种计算机程序进行沟通时，则很难建立情感联系。
客户在金融、财务咨询或指导等服务方面的需求仍未被有效满足，因此在新的一年里，银行业需要审慎思考并寻找到人工服务和数字化应用、人工智能等服务间的平衡，这将变得非常重要。J.D. Power 的《2018美国零售银行业咨询研究》显示：78%的客户表示愿意接受银行的金融咨询或指导，只有28%的客户表示已经接受过相关服务。据相关媒体报道，面对面的金融建议服务最受客户欢迎(从面对面服务中获取金融建议的客户中，满意率达58%;而在数字化渠道获取金融建议的客户中，满意率只有45%)。
Umpqua Bank意识到人工金融顾问在“人力+数字化”策略方面的优势。因此，其专门打造了“Go-to-Financial Expert”服务，让客户能够根据顾问简介选择人工金融顾问，并通过信息的方式提出问题或顾虑。该项服务为客户提供了更具个性化的体验，使客户能真切地感受到被理解和被关怀。
金融服务市场风云变幻、瞬息万变，银行要想在新的一年里保持成功步伐，就一定要重视以上三点，并制定切实可行的经营策略和行动计划，从而有效提升市场竞争力。