近日，看到一篇描述银行业发生巨变、推出“无人银行”的网帖。看过这篇文章后，笔者也想探讨一下“未来银行”的未来。
当今大争之势，全球银行业面临科技变革的剧烈影响，“未来银行”究竟是什么样子？尤其在“科技金融领先者”的中国，各大银行都在不断探索和尝试。
各大银行基本都经过一轮“智能银行”的尝试和探索，都尝过使用大量的、昂贵的先进机具来试图替代人工服务，以便减少柜员的服务压力和人工成本，甚至于出现了“无人化”的银行网点。但在前期的探索过程中很快发现，大部分机具被闲置、实际使用的并不多，客户来到银行网点还是在寻求“人”的帮助。这个道理其实非常简单——通常，大部分客户都可以通过“互联网银行”来解决问题，他们到银行网点的实际目的就是来寻求“人”的帮助的，或者在ATM上存取现金。所以，未来的银行网点和客户之间的真正关系是什么，定义了“未来银行”的功能和形式，而非过度形式主义的“智能银行”。
我们曾邀请了国际金融界的几位大咖和SLD的专家团队，做过一个关于“未来银行”的畅想工作坊。从未来科技发展、人的最终需求、银行主要业务发展等多个角度进行了深度探讨。在此，与大家分享几个十分重要的观点：
1. 人工智能、物联网等科技的发展必然影响金融行业变革，但科技并没有改变人们的金融方式，它改变的是人们的思维。人们未来的财富增长越来越多、越来越快，而对财富的管理和运用，促使人们更需要与银行柜员进行沟通和交流，这也更加促进了客户进入实体银行网点的机会。因此，未来的数字化银行体验与未来人群的需求需要达成一个平衡点。
据SLD的调查显示，进入银行网点的大多数客户目前仍“以交易为目的”。未来，将向“以咨询和数字化体验”为中心转变。
2. 数字化技术正在改变世界。人们使用各式各样的数字化设备，通过互联网更加便捷地获取更精准、更快速的信息，人们也将更多地从网上和社交媒体来了解银行、选择自己信任的银行，并通过无缝衔接的物联网和数字化设备办理银行业务。未来，实体货币或将消失。物理属性的银行网点也将进行功能转变，转变成与人们进行交流、学习和互动的社区化场所。
- 无缝衔接的互动体验、更多的数字化导视系统将在银行网点中使用，形成无缝衔接式的“沉浸式体验”，未来的数字化屏将集成无缝衔接到实际的物理环境中。玻璃屏也将进入到生活中，在一个全新的层面上传递与银行相关的信息和金融资讯，为客户提供帮助、吸引顾客并与之互动。通过物联网的访问和连接个性化的客户信息，这些交流将能够适应和提供相关的消息，并传递给目标受众。所有这些先进的技术，都将赋予“未来银行”引人瞩目的智能数字化体验。通过无缝衔接的物联网数字化屏将互相联系，并成为日常生活的一部分。随着触控技术和透明屏幕界面的快速发展，今天我们所知道的屏幕已经飞速进化，发展成了具备无缝衔接功能和隐形功能的全新屏幕，随着云存储的物联网信息不断同步到连接设备。这必定是一个重大变革，不但影响金融业，还关系到日常生活。
- 银行网点的可穿戴设备、AR隐形眼镜和护眼镜等通过物联网可以连接任何事物，当Google即将完成“Google Glass”并投入市场时，Apple公司也在研发AR隐形眼镜，这只是“新视觉化”设备的开始，也必将冲击手机和“可穿戴设备”技术的进步发展。未来，这些设备将整合物联网和信息，无论人们走到哪里，都可以随地使用。这些，都将对人们的生活产生巨大的影响，也包括日常的银行业务和实地进入“未来银行”。
3. 更深入地观察你的客户，通过“行为经济学”对客户的思维过程和模式进行洞察，建立理性的情感连接。借助新工具，深入进行微观情绪分析和人群研究，形成紧跟时代潮流的客户体验与银行服务。
4. “全能型”员工：“未来银行”网点的员工不再是“一个萝卜一个坑”，只做自己的业务。而是以“全能型的顾问”的角色办理综合业务，以便满足顾客的不同需求，并与客户建立信任和关系。
5. “未来银行”：一个模式无法适合全部——面对个性、多样的人群，需要不同的解决方式，从“交易”转向“咨询”生态系统，根据不同阶段的人群，设立不同的服务系统。“未来银行”更重要的任务是与客户建立关系和信心，给客户提供不同阶段的金融解决方案，并伴随客户成长。
独立的生态系统，根据不同阶段的人群，设立不同的服务生态系统
