通常情况下，很少有人会觉得在银行网点能获得良好的体验。SLD的一项关于银行业的调查中显示，只有少量受访者表示获得了满意的体验，而更多的受访者则以漠不关心、焦虑甚至于恼怒的态度来表达其在银行网点的感受。尽管银行网点的客流量有所下降，但种种迹象表明，这种下降速度正在逐步放缓。现在，是银行考虑如何最大限度地发挥其最大资产优势的时候了：银行网点及一线职员。
多年来，银行一直在积极推动数字化、ATM和手机银行业务的交易。虽然这有助于减少银行网点的间接成本，但却给客户造就了一种不需要银行服务的思维模式。但令人意想不到的是，大多数人会向朋友或家人征询财务建议，而非他们在银行的财务顾问。银行网点现在俨然已经成为一个用来完成交易、申请新服务或者解决账户问题的地方，而不是客户了解理财信息、征询财务规划建议的场所。显然，银行网点及一线职员正是零售银行和网上银行或其他非传统金融服务机构等竞争对手差异化的关键特征，但随着数字化应用的推进，它们的价值却被忽视了。
SLD于2017年开展的关于银行客户隐形流失的研究显示，银行在利用网点作为客户的关键利益保障方面处于优势地位。研究表明，想要让银行网点成功参与进来，就需要转变传统思维，这很可能会挑战金融机构的固有偏见：银行必须从“以交易为中心”模式转变为向客户提供建议和客户财务状况的“以咨询建议为中心”模式。
聚焦“交易”服务会增加顾客流失风险
SLD在研究中发现，“以交易为中心”的客户是最容易更换金融服务机构的群体。这个群体对银行的服务业务并不感兴趣，甚至对银行业务持怀疑态度，认为银行网点对他们来说毫无益处、而且令人不快。他们的收入比那些具备高忠诚度的客户群体更高，平均家庭年收入高于10万美元，这也使得他们成为银行业务理想的目标客户。因此，他们的潜在流失将是银行的巨大风险。
在SLD的调查中，所有调查对象都有一个不可忽视的抱怨——银行网点的职员没有足够的知识，并且无法提供良好的个性化专业服务。只有17%的受访者认为银行网点是可以给他们提供财务建议的场所。对金融服务机构给出的建议满意程度较高的受访者，在银行中贷款的可能性高出10%。更重要的是，46%的受访者则表示，如果能够获得专家的专业帮助，他们愿意支付更多的费用。因此，重新成为“顾客信赖的财务顾问”角色对银行来说是一个巨大的潜在机会，也是一个有待填补的服务空缺。
把重点转移到客户的金融福利上
金融机构间最大的差异化特征，在于零售银行具有规模庞大的网点数量及一线职员，而在线及非传统金融服务机构则没有。银行完全没必要将这些投入视为成本高昂的包袱，而是要充分利用这些资产来满足客户的需求。事实证明，只有网上银行是根本不可能满足客户全部需求的。
埃森哲(Accenture)的一项研究表明，有78%的客户表示，至少在五年内他们将会像现在一样经常进入银行网点。该研究与SLD的调查结果一致。尽管数字化技术更加方便、快捷，但人们还是想“面对面”地与人沟通交流。埃森哲(Accenture)的这项研究显示，“00后”与年长的人相比，更能充分享用各种增值服务。这对那些大银行来说，显然是个好事情，但我们必须战略性地充分利用这些差异化因素。
通过以下6个关键方法，银行可以通过“咨询驱动”的模式，更好地利用网点和一线职员，与客户建立更深层次的情感联系。
1、提高银行网点的专业顾问形象。
客户正在不断寻找一种全新定位和具备专业技能的财务顾问，希望他们拥有与目前银行网点人员完全不同的服务水平和服务技能。因此，工作人员必须积极倾听、识别重要客户，同时做出迅速回应。他们必须摆脱销售人员的定位，而是成为银行“客户财务健康的倡导者”。
2、摆脱“以交易为中心”的网点布局。
对于很多客户来说，“以交易为中心”意味着他们完全放弃了银行网点的柜台服务。显然，将简单的事务从银行网点转移出去，也说明了这些事务并非银行服务的主要、优先事项。通过银行网点来改变客户的行为方式，将颠覆人们对网点的印象——这也正是银行转型升级的目标之所在。
3 、为具有较高需求的客户创建VIP服务区。
与其他行业相比，银行在客户识别方面还有巨大的提升空间。在SLD为浙商银行打造北京三里屯旗舰网点的项目中，专门设立了一个VIP区。在这个独立的等候区内，可以让最重要的客户在舒适的环境中享受银行服务。
（图片来源：SLD）
（图片来源：SLD）
4、重新考虑正常营业时间。
都市越来越繁华，人们越来越匆忙。在忙碌的生活中，能在正常工作时间与财务顾问见面的人越来越少。尽管很多银行延长了正常营业时间，但人们在正常营业时间之外却仍然很难得到专业的咨询。另外，SLD的研究还发现，等待时间的长短也是所有受访者所关注的焦点。
5、与小微型企业主合作。
为争取到那些享受不到满意服务的小微型企业，SLD建议银行可以优先考虑以下两种方法：
A、为了帮助网点的小微型企业客户，可以与当地网点的财务顾问一起，创建一个小型的商业服务中心。这些服务中心可以提供诸如记账、报税和财务报表等服务，也可以提供共享办公空间和辅导课程等附加服务。
B、为小微型企业客户提供资源合作平台和空间，欢迎其自主合作与交流。SLD的调研显示，对个人、企业的财务指导服务、研讨会、辅导，受访者都认为十分具有意义。30%的受访者表示，这也是他们到网点的主要原因，并愿意购买更多的产品和服务。
（图片来源：SLD）
6、提供个性化服务
在SLD的研究中显示，如果银行网点能提供更加个性化的服务，那些“以交易为中心”的受访者还是很愿意到网点的。因此，银行需要充分地利用好一线职员和数据。报告显示，有35%的受访者认为他们与银行的关系纯粹是“交易”性质的，更糟的是甚至连“交易”的关系都没有。显然，银行的一线职员需要接受专业培训并与客户进行沟通交流， 且尽可能地利用数据来定制个性化的产品和服务，以便提升客户体验。
随着金融市场的剧烈变革，银行网点很可能会因为破坏性竞争，最终成为不良资产。因此，银行需要采取大胆、有效的举措，对网点进行大刀阔斧地更新升级，以更有价值和意义的方式回归到客户的生活中。据此，零售银行才能对非传统和在线金融服务机构形成有效阻击，减少客户的隐形流失。