恶习难改。一些坏习惯根深蒂固的，还有一些是在人们发现结果不尽如人意，朝夕之间出现的。无论如何，不管是企业还是个人一旦养成就很难改正。
颠覆性的趋势迫使银行业放弃了长期以来鸡肋般的恶习，其他不好的习惯也有所消退。情况正在转变——但是更好了还是更差了呢？尽管银行除了向前走之外别无选择，改变的速度不容他们有时间做出正确的选择。行为习惯很快就会建立起来，如果银行无法采取积极措施打造新的行业文化，就有可能变成不好的文化习惯。与其坐等趋势推动事件发展，银行更应该采取积极措施，在情况变得一发不可收拾之前停止那些错误。
错误的产生往往是因为工具的错用、忽略或者误用而非选择的错误。让我们来看一些在银行发生的愚蠢场景以及一些转变的建议：
1. 坏数据
个性化作为新的流行词，数据是关键。银行已经收集了客户数据，但并不使用。如果能够更加简便，且个人隐私能够得到保护，客户是愿意共享个人信息和喜好的。那么为什么没有使用呢？根据IBM的调查显示，主要是由于数据质量不足以实现客户所期待的个性化。拥有数据，但不足以强大到创造更多的价值，很多毫无价值的广告已经开始打扰客户了。
如何使数据变的智能？
银行需要更好地解决问题。以心理学、神经科学和人类行为的战略研究可以帮助银行了解客户的内心情感和思想。只有通过提出正确的问题，银行才能建立以客户数据为基础、满足客户需求的服务。我们正以“增强现实”和“虚拟现实”的方式来研究神经科学，找到客户研究的方向。最近，我们与浙商银行一起利用这项技术取得了优异的成绩。
2. 什么是领导力？
你不可能点开邮箱还不看一下这些天的客户体验。客户体验一直是我们与浙商银行和Regions银行合作的标志，但我们认为在这件事中有些人迷失了方向：雇员们。如果走偏，那客户服务就不再重要，这种情况下需要有个活生生的人去处理这个问题。你的员工是解决问题的人，还是客户转换银行的又一原因呢？在这个竞争激烈的环境中，忽视员工积极性意味着在竞争中你将失去你最好的员工，而留下来的员工表现并不佳。根据Achievers人力资源博客信息，20%的银行业务损失是在银行服务过程中服务质量差导致的，疏于职守每年为银行造成840亿美元的损失。如果这些都不足以说服银行进行服务质量改进，我们不知道还有什么能做得到。
如何做一个聪明的领导
当我们要改变银行体验时，我们提倡员工参与计划，但不仅仅是新科技和新过程。我们相信，任何新的项目都可以让一线员工、行政人员和分行经理参与其中。毕竟，他们是每天接触客户的人，他们知道银行怎么做会让客户开心，怎样会使他们生气，觉得被冒犯。我们与Interior Savings、Regions、TD和浙商银行的合作中均涉及到员工反馈，帮助我们判定哪些过程是不相关的，哪些是客户迫切想要知道的，哪些是一线员工需要的且可以优化工作的更好的工具。员工积极性是需要被激发的，并在恰当的时机爆发出来，为企业带来自豪感和归属感。
3.过于依赖数据
随着数字化解决方案带来的激动人心的变化，服务已迅速转移到未经彻底分析的数字化时代中。尽管数字集成的成本很高，一些银行还是在尽力增加每一项可能的技术创新。不管人们怎么说，我们不相信数字化解决方案能解决每一个问题。例如，我们不相信实体支行门店会彻底消失一样。想Amazon之类的电商开设实体店是有其理由的：人类是实体的、感官的、喜欢互动的社会型动物。不经过合理分析把所有东西都推到数字化上将会带来新的痛点，而这个过程也许会让银行陷入困境。
展现数字化智慧
在跨入新的解决方案之前，银行需要看看他们的客户体验之旅，先解决他们最紧迫的问题。也许拥有一个数字化问候机，再问候每一个人的时候提到他们的名字，但如果客户对申请贷款的表格感到失望，那么这笔钱最好还是花在优化客户操作过程的平台系统上。银行需要保证他们的线上和移动银行平台在锦上添花、加上一些客户并非真实想要的东西之前保证性能优越。
4.觉得你的客户永保沉默
银行迟早要面临这样一个事实：在这个信息时代，永远不要低估客户的知识、智慧和吐槽。如果没有真正的交付，银行很难说服客户购买这个品牌。你说你正为客户服务努力？那请你做出来。喊喊口号、打打广告，这些力度正慢慢减退，如果你没办法兑现承诺，一切都毫无价值。客户正大的告诉银行他们想要的是透明的、机智的建议——不是一个无法正中他们期望的销售辞令。
明智的措施
消费者想要可以帮助他们提升理财能力的信息。我们认为，这是一个额外的绝佳机会，银行可以提供理财知识教育服务，或者其他的服务。想象一下银行赞助学习中心，在那里企业家们可以接触到诸如会计之类的服务，又或者学到他们要怎么自己处理这些事情。在支行休息区里，通过交互式触摸屏提供了有趣的、金融测试，这在一些银行里已经成为了成功案例，在最近的设计方案中我们也实施了一些解决方案。个性化的未来将有可能具有警报功能，为客户提出金融建议，适时提出补救措施。随着银行寻求新的收入来源的进程，我们认为金融知识教育是银行需要挖掘的一个方向，这对于银行和客户是一个双赢计划。
混乱导致了全行业的变革，虽然使客户的满意，但对于传统机构来说却是一种焦虑。决定也许下的仓促了些，业务的其他方面也可能会被忽略。但我们要做的是深呼吸放松，而不是让焦虑代替我们做决定。看看什么能给机构带来真正的价值，只有采取最好的新型革新方式，牢记保证流动资产，才能保证恶习的早日克服。