零售品牌个性化服务的创新趋势

时间:2019-06-14 作者: 来源:SLD睿来品牌体验设计

毫无疑问,个性化服务是未来零售行业的重要特征之一,也必将成为决定零售品牌成败的关键。众所周知,为客户提供个性化服务,能获得更多的忠实客户和更高的营业额,因此零售品牌乐此不疲。

与此同时,随着技术的进一步发展,零售行业的个性化服务也势必再次发生变革。通过本文,SLD(睿来品牌设计)将同大家一起讨论零售行业的个性化服务的现状和未来。

个性化服务的现状

目前,以“Sephora (丝芙兰)”、“Nordstrom(诺德斯特龙)”、“Nike(耐克)”为代表的一些国际知名零售品牌,已经在尝试利用新技术提供个性化服务,并获得了客户的一致好评。接下来,我们一起看看这三大知名品牌的个性化服务服务到底是怎么做的:

一体化:

Sephora (丝芙兰)的系统整合了APP、网站、门店、邮件等多种销售渠道,能够在不同的平台上,为客户提供优质的服务体验。其系统采用了许多先进的技术,其中包括大数据、AR(增强现实)、VR(虚拟现实)等。不仅能为客户提供在线下单、购物提醒、优惠推荐和美妆教学等功能,还能进行“虚拟试用”,以及在实体门店中提供“智能导购”服务。在Sephora (丝芙兰)的整个客户旅程中,每个环节和模块都互联互通、相辅相成,最终为客户带来了良好的体验。

多种方式

Nike(耐克)为客户提供了多种购买方式,让客户有了更多的选择。一家位于纽约的Nike旗舰店,就为客户打造了一种良好的客户体验,并让只想买双鞋的客户提供了“快捷服务”。这家门店,在门店的一个非主要入口旁,摆放了一个时尚的展示柜,展示柜中放有客户预先挑选好的产品。如果试穿合适并且决定购买,客户就可以通过APP自助购买,实现名副其实的“快捷服务”。

个性化推荐

正如“淘宝”推出的“千人千面”算法,零售品牌需要通过技术手段为客户推荐个性化的商品。“Nordstrom(诺德斯特龙)”曾经做过一个测试——在网站或APP上为企业定制客户推荐相关的内容。当客户点击某个商品、将某个商品加入购物车或即将下单购买时,系统能为客户推荐更优惠和更有价值的商品。

个性化服务的未来

随着物联网、大数据和人工智能等更加先进的技术开始商业化应用,零售品牌实现个性化服务变得更加容易。我们不妨畅想一下以下未来的可能:

  • 以更低的成本提供更优质的定制产品。
  • 更快的响应速度——例如在某客户需要出席重要活动前,提前准备好为其定制的某款唇膏。
  • 对客户的购买行为进行记录并进行科学分析,进而提供合适的建议和商品,最终提高服务质量。
  • 虚拟助理能够定制专属的私人活动,例如:度假。
  • 由于客户越来越注重隐私保护,会迫使零售品牌与时俱进。
  • 收集的数据能够强化分析能力(客户在哪里购买的?天气如何?心情如何?等),品牌能够通过数据分析在减少产品推荐的同时提升推荐效果。
  • 不相关的内容将成为过去式,零售品牌会越来越了解客户的需求。

个性化服务的升级步骤

显然,并非每个零售品牌都是“Sephora (丝芙兰)”、“Nordstrom(诺德斯特龙)”、“Nike(耐克)”,那普通的零售品牌又该如何升级自己的个性化服务呢?罗马不是一天建成的,我们不妨试试以下几步骤。

善用数据:

零售品牌如果想充分利用客户数据,就必须对相关技术进行整合,简化操作并确保系统能正常运行。除此之外,零售品牌还必须了解如何收集数据。“德勤”的一项研究表明,草率地收集客户数据是一件非常危险的行为。零售品牌可以实施奖励措施,奖励客户分享其相关信息,同时又能确保系统之间无缝对接。

人性化思考:

事实上,并非所有的个性化服务都需要技术的支持。随着技术的发展,“人与人”之间的关系将会变得更具价值。这也就意味着,聘请合适的员工为客户提供服务,将为实体门店添加更多“人与人”之间的互动。例如,“Rebecca Minkoff” (瑞贝卡·明可弗) 的旗舰店,除担当本身的主业外,还承担一个社会活动场所的角色,以便帮助商业女性的发展。又例如:“手写笔记”、“员工推荐”和“咨询”等服务,都能够促进“人与人”的互动,帮助品牌与目标客户建立深层次的情感联系。

持续投入:

“Sephora (丝芙兰)”在客户旅程中,投入了大量的资源,并成功地创造了一个高度复杂的个性化服务体验。同样的,无论哪个零售品牌,想打造一个良好的个性化服务并提供良好的客户体验,均需一个强有力的领导者、一支能打硬仗的团队,或者与善于打造客户旅程的机构进行合作。

消费者对个性化服务十分期待,零售品牌在行动前一定要审慎思考并精心准备,要既能满足客户需求又能让客户满意,最终才能在竞争中脱颖而出。