“沉浸式体验金字塔”助力零售业打造真正的沉浸式体验

时间:2019-05-11 作者:SLD 来源:SLD睿来品牌体验设计

五年前,SLD(睿来品牌设计)在企业愿景中曾提出了一个关键词——“沉浸”,并一直以此作为客户互动的全新定义。

彼时,打造沉浸式体验的构想主要聚焦于探索AR(增强现实)和VR(虚拟现实)等技术是如何改变消费者与品牌及环境的互动方式。随着对这一概念理解的不断深刻,我们发现真正的沉浸式体验蕴含着更深层的涵义而绝非仅仅是前沿技术。

随着应用技术的飞速发展,智能化ATM机具、电子围栏、3D技术等蓬勃发展,并逐渐对实体店的客户互动产生巨大影响。一些新的零售理论研究和实践总结,也逐渐 在各大知名刊物中频繁出现。虽然各种角度的新概念和新思维层出不穷,但它们却始终忽略了一个关键因素——“人”的因素,这个关键因素才是客户互动的关键。

在过去的十年里,由于受到电子商务和互联网的冲击,很多线下实体店的经营几乎陷入困境,越来越多的实体店开始以裁员作为提升单店销售业绩的重要手段,这一行为显然是实体店忽视人性化零售体验的重要表现。其实,对于实体店来说,一线员工才是最好的沉浸式互动平台,他们能够与客户进行有效沟通和互动,从而提升品牌忠诚度及销售额,这也是还有一大批消费者最终选择实体店而非电子商务的关键因素之一。

SLD(睿来品牌设计)研究发现,带来沉浸式体验的技术应用可以分为4个层级,它们不仅可以为实体店消除摩擦点,还能促进个性化体验及员工参与度。虽然目前的基础设施建设、技能培训和员工招聘模式等都存在难点,但这些技术应用仍将如期而至。

如图表所示,沉浸式体验金字塔概述了4个层级的沉浸式体验,从位于金字塔底部的人工智能和大数据开始,通过数字化技术、另类虚拟现实平台,最终发展为仿生技术。左侧带箭头的竖轴表示环境的沉浸等级。箭头指向的仿生技术代表了沉浸式体验的理想状态,而人工智能和大数据则代表的是较低等级的沉浸等级。底部带箭头的横轴表示这些技术在当下的应用状况,目前投入最大的是人工智能和大数据。

人工智能/大数据技术

如图所示,人工智能和大数据是沉浸式体验金字塔的基础,是了解客户购买行为的基本方式。如果基础层级缺失,沉浸式金字塔顶端的应用就无从谈起,因此该层级是必须及重要的。目前,人工智能和大数据备受零售商追捧,该技术有助于加深企业对客户的了解。

数字化技术

第2个层级是更高的沉浸式体验等级,它融入了数字化技术,包括了APP、网站、数字标识牌等基于互联网的各类应用。

通过数字化技术,能覆盖线上线下各种渠道和终端设备,无边界地为客户提供统一的、优质化的、持续的服务体验。该技术具备更高程度的互动,相比之前的人工智能和大数据,具有更高的沉浸等级。

另类虚拟现实技术

金字塔的第3层,则是“另类虚拟现实”技术,它能够通过各项相关技术创造多种形式的虚拟现实环境,使用一部手机就能实现AR(增强现实)和VR(虚拟现实)。该项技术可以使客户在日常生活环境中,轻松感受到虚拟的零售体验。

仿生技术

金字塔的顶部的第4层,是零售行业未来的最大机遇,它重新定义了消费者和零售业员工的沉浸式体验。随着智能眼镜、智能隐形眼镜等可穿戴设备的发展,构建虚拟世界的复杂性将逐渐降低。机器学习能够实现情感及面部识别等技术,为购物之旅增加仿生属性,消除如今购物过程中的许多负面摩擦点,打造更具沉浸感和吸引力的零售体验。

最终,零售商和银行都需要从人工智能、大数据和数字化技术层次向更高层次升级,并开始探索如何强化“人与人”的互动体验。这种升级有助于从“交易型”向真正的“沉浸式体验”转变,并跨越员工和客户所面临的各种障碍。