打造极致品牌体验,零售商必用5策略

时间:2019-04-10 作者:SLD 来源:SLD睿来品牌体验设计

众所周知,情感在客户购买决策中起着至关重要的作用,而良好的情绪体验则是建立品牌忠诚的关键。如果零售商想与客户建立有效的深层情感联系,SLD睿来品牌设计建议从消除摩擦点、塑造品牌故事、确保全渠道策略的连贯性和一致性、打造独特的体验、融入感官体验等五个策略着手。

策略一:消除摩擦点

服务质量的高低,是影响客户体验的关键因素。在客户旅程中,摩擦点往往会让客户感到高度焦虑,甚至扑灭客户的购买欲望。因此,我们要尽量避免产生摩擦点。不论是服务人员提供的非标准答案,还是令人困惑不解的选择,又或是支付方式的障碍,都需要尽可能地避免。例如:在互联网应用日益广泛的今天,企业可以打造良好的网络品牌形象,使客户通过互联网的各个渠道了解品牌和产品信息,并通过移动设备等终端进行下单购买,简化操作和支付流程,从而有效消除摩擦点。

策略二:塑造品牌故事

品牌故事是客户与品牌产生互动的关键基础。随着抖音、快手等短视频应用和微博、朋友圈等社交工具的普及,消费者能够通过不同工具和平台讲述自己的独特故事,同时打造富有情感的体验。因此,零售时代的传播策略更侧重于创造价值,客户具有较高的价格敏感度并且对关键信息的识别度较高,却缺少能够支持连锁或某一家商家的差异化能力。

对于B2C企业来说,普通消费者往往决策过程更简单、更关注个人的情感体验,所以他们对品牌故事的要求更高。因此,品牌故事除了要讲述创始人的人生故事之外,还需要讲述产品的来源和制造方式,以及独特且具有强大吸引力的客户案例。在品牌故事塑造过程中,零售商需要深入地思考:你有什么独特的故事吸引目标客户参与互动?与其建立深层的情感联系?如果能够通过品牌体验来激发目标客户分享自己的故事,那你的品牌策略无疑是成功的。

策略三:确保全渠道策略的连贯性和一致性

大多数零售商们都已认识到,客户旅程往往是从网上渠道开始的。客户通过互联网了解到产品信息,并查找到门店位置信息,然后到实体店进行现场体验,最后在网上完成评价打分。整个过程循环往复,周而复始。

因此,在客户旅程中的各个阶段中(网上、移动终端、现场体验),品牌信息的相关性与一致性都至关重要,这样才有助于减少目标客户的产生负面情绪。例如:如果网站展示的品牌风格和产品,与实体店的形象和现场体验不符,就会让客户产生混淆和失望情绪,最终导致客户犹豫不决或者错误下单,从而最终影响品牌形象。零售商要在运营过程中对这些阶段进行系统评估,并准确地找出摩擦点并消除之。

策略四:打造独特的体验

市场调查数据表明,大多数的“00后”认为体验比产品更重要。因此,对于零售商而言,除了提供优质的产品外,提供与众不同并富有情感的体验也是至关重要。体验的各个方面,从灯光、结构到视线,都为整个品牌体验发挥重要的作用。零售商们要及时关注实体店的网上评价,了解自己的品牌体验到底能不能与客户建立联系。

策略五:融入感官体验

许多研究证实,感官体验能够最大程度影响消费者对于品牌和体验的感受。感官能够触发愉悦感、兴奋感、探索感、和满足感来满足客户的深层情感需求。因此,零售商如何有效利用各种感官体验,激发客户需求成为关键之处。大家都曾有过一些很差的体验——触摸到是灰尘覆盖的产品、听到的是喧闹的音乐、感爱到的是压抑的环境,最终离店而去。所以,零售商一定要注重所有的感官因素,打造出自己独特、优质的感官体验。

每每走进一家实体店时,人们都会有一种与情感记忆相连的体验。客户对品牌体验的感受高于一切。因此,零售商要将实体店视为一种与客户建立深层情感联系的强有力工具。通过消除摩擦点和独特的品牌体验,提升客户的忠诚度,并与其建立深层的情感联系。