流程

界定

　　SLD受Regions银行委托打造一种全方位、差异化的网点战略，从改进全渠道资产配置策略、定义银行网点规模和配置，到重新思考经营方式和整体的数字体验。Regions银行要求SLD打造出一种全新的“未来银行”网点，以支持Regions银行的全新定位、形成新的品牌体验模式。SLD必须找出客户及员工理想的内外部体验模式，并模拟新的网点设计理念及实施应用策略。设计必须考虑到不同类型的客户和交易方式(免下车、自动取款机、日常业务、商务交易往来、抵押贷款和财富管理等)。最重要的是，SLD必须保证全区域银行网点的同步与统一。

　　在进行重新设计前，SLD首先定义了该品牌的DNA。Regions银行的愿景是“成为为客户提供高品质服务的高端区域性银行”，其特点是将人放在第一位，关注客户，做正确的事，实现更高端的生活，享受生活。在价值定位方面，Regions银行致力于提供稳定、快捷的操作方式，以及客户希望的专业且个性化服务。稳定、轻松、专业、服务是其四大支柱。Regions银行的使命是使客户、伙伴及周边社群的生活更加美好。设计需要反映出Regions银行的品牌DNA，就需要考虑三大变化因素：信息、程序、结构。此外，SLD还通过独特的、理想的、全方位体验的交互模式，对拓展和商业模式进行复盘机制校验一一评估品牌现状。

　　第一阶段包括事实调查和经验设计开发。它确定了客户和银行网点员工的机遇，除了确认关键指标，还需要实现最终设计。该阶段成果确定了关键洞察，找到了整个程序运行的关键驱动力。通过访谈和合作，SLD采访了50多位Regions银行分支机构的高管，了解了管理层对品牌设计所面临的最大挑战和障碍的看法，以及他们如何调整流程、结构和信息，最终重新定义该Regions银行的品牌。

　　第二阶段包括设计规范、定义了实体网点和数字化平台的体验特性。这一阶段的主要成果是基于Regions银行零售资产的应用，在未来实现可视化;并在全公司范围内提供提升参与度需求的有效解读。为了打造一个强大的、新型的Regions银行体验策略，SLD在Regions银行发起了跨越职能部门的利益相关人员的构思会议，共同探索广大目标客户群体的理财经历。通过这个构思会议的碰撞来挖掘潜在需求和机会，从正反两个方面进行有效考虑，从而获得了一系列有价值的观点。

　　最后，第三阶段包括原型的初建，并提出广泛的渠道策略。为获得这些策略，SLD研究了十多种不同类型的交付平台、一份含150页的详细游戏计划文档。文档中包含了新的品牌标准、实体资产、数字化体验和销售编排的参与需求。其中一个重要组成部分是将传统平台和数字化平台有机结合起来。SLD建立了大范围的数字化策略，协助制定开发规范和供应商包装标准，并提供了初始模版和数字化内容。该阶段的关键成果将“场力学“考虑在内，通过”人种学“研究进一步验证了“未来银行”模式，为实现Regions银行网点的统一提供了强大的平台支撑。

设计

　　重新设计阶段分为三个部分：结构、信息、处理过程。

　　新的银行架构必须体现客户在渠道和银行网点关注的一致性，从而鼓励客户参与到全面的讨论中去。银行需要提供一个灵活的、交互式的、分层次的客户体验，消除周边交易中容易产生焦虑或不确定性的因素，实现零障碍吸引客户。这就需要通过新的品牌设计和渠道策略让客户觉得自己是重要的、舒适的、有价值的，消除他们的各种疑虑。另外，还需重新重视员工培训和激励制度，以实现“360度体验”。另外，Regions银行员工还需要建立起专业形象和具备丰富财务知识的良好信誉。因此，SLD提出了以下几点建议：

结构：

• 创建经过精心设计的学习路径和范围，加强知识学习，提高专业度。
• 利用尽可能多的互动及数字化便携工具，打破客户与银行员工的沟通障碍。
• 传达Regions银行全体客户的利益是员工财务生活的一部分的信息。
• 确保设计的灵活性及模块化，以保证整个网点的一致性交付。
• 创建一个平台以便学习并优化银行网点的建设经验，并作为银行网点试点的一部分，降低市场上因不一致造成的风险。

信息：

• 确保提升银行网点的重要决策信息传递的灵活性及易操作性。
• Regions银行必须从“以产品为中心”的信息中走出来，融入到“以客户角度介绍全方位的Regions银行”的优势中去。
• 创建一种沟通策略，加强Regions银行网点的价值主张及其产品的易用性，同时创建一个促进区域内情感交流的信息计划。

过程：

　　对于新的Regions银行来说，想要成功，就需要从结构化流程转变为灵活的、“以客户为中心”的销售流程，即：

• 建立灵活的、主动的客户参与模式。
• 作为银行网点不同业务之间无缝整合的一部分, 培养“全面讨论”的文化和流程。
• 克服障碍，使客户接受数字化技术及其他变化。

　　建立银行网点设计、布局、营销都是为了“让生活更美好”的品牌承诺。银行网点被定义为“致力于具有稳定性、易用性、专业性、服务性的机构”，是为客户提供高端服务的Regions银行。其设计意图是为了使其客户、同事及周边社区拥有更美好的生活。数字化技术通过为客户提供良好的品牌体验，使其感受到无论何时Regions银行网点都能一致地满足客户的需求——通过一个交互式、多触点的数字化屏幕，Regions银行有效地为推动了当地社群，并为Regions银行对当地的承诺传达了强有力的信息;在咖啡吧和等候区的iPad上还显示了品牌最新的产品和服务;户外的标语也提供了所提供服务的明确范围。

　　户外的设计利用大屏幕展示不同地区银行网点的状态，以及可以从街道上看到的ATM机24小时不间断服务的数字信息。银行网点的内部是开放式的，能够清晰地看到银行网点的所有重要区域，使客户能够方便快捷地找到业务窗口。客户也可以在银行网点中央舒适宜人的等候区进行等候。以往的窗口隔离线也被半封闭的银行柜员操作间所代替，以便长时间地为客户提供咨询交易服务。

　　银行还提供私人会客室。为方便交易，可以通过自助机选择人工和非人工服务。数字化体验的整合是银行网点业务的一部分，包括交互式多触控屏、视频墙、在咖啡吧及等候区域用以播放产品及服务信息的iPad平板电脑以及私人会客室里提供远程专家服务的视频会议屏幕;外部窗口还提供了可以看到ATM机使用视频教程的数字大屏，这些都是吸引客流的方法。

　　该设计能够根据不同银行网点的配置，轻松实现扩展或收缩。设计的灵活性、模块化保证了整个银行网点推广内容的统一。对客户看到的数字信息进行整合，支持动态、主动、定制化的品牌信息传递。交互式的数字化、便携工具打破了客户与工作人员之间的交流壁垒。

　　视觉上，公开透明的零售模式使客户觉得在银行交易过程中安全、放心。客户可根据服务需求，选择公共区域(ATM机)、私人区域或半私人区域，方便快捷。

　　最终的结果催生了广义层面上数字化引导的发展，有效地支持了计划执行过程中的方方面面。此外，为进一步验证了设计概念，确定了执行成本效率，SLD还开发了三个原型网点——第一个原型网点就设立在密苏里州圣路易斯。

宣传

　　新的银行网点设计，满足了提高Regions银行的客户参与度、提升知名度等关键指标，从而引导客户与Regions银行建立更密切的关系。