6

百万客户

18

亿美元销售额（2014/15）

CWC 经营：

42

个国家

7,500

名员工

1870

年成立

　　CWC(Cable & Wireless Communications)是一家电信综合服务提供商，业务遍及加勒比海和拉美地区的16个国家和地区。旗下四大领军品牌：加勒比海地区的LIME和FLOW，巴哈马地区的BTC，以及巴拿马地区的Mas Movil。提供手机、宽带、电视，及国内外的固网服务，终端用户超过六百万人。

　　自CWC收购哥伦比亚国际公司后，FLOW面向终端用户提供世界级的综合服务，其中包括移动通讯、固话、宽带等。为使旗下品牌联系的更加紧密，CWC希望重新定义LIME，将其纳入FLOW品牌旗下，并将新的FLOW零售品牌推广至整个加勒比海。因此，SLD受邀帮助其打造FLOW的全新客户体验。

挑战

　　现有的FLOW门店，其布局设计档次不足，无法提供满足客户需求的服务。客户往往需要排着长队、服务区也缺乏私密性，显得拥挤不堪。此时，正是重塑FLOW客户体验的一个契机。从缴费、账单、服务窗口等细节中，展现出每个门店特独的、个性化的、有趣的沉浸式门店体验。为了向客户传递统一的品牌体验，FLOW需要聚合通讯系统，对所有地区的客户进行统一的信息处理和传播。

　　SLD还需要设计一种“自由自在”的客户体验——让客户能够按自己的意愿在店内选购，类似在超市中自助购物一样。在店内设置分类服务区，并提升业务办理区域的私密性。新的设计需要在确保安全、不需要排长队进行业务办理的情况下，让客户感受到轻松愉悦。

通过创新的零售设计，打造极具吸引力的交互式客户体验。

流程

界定

　　作为CWC的合作伙伴，SLD需要切实了解加勒比市场的需求状况，帮助其进行FLOW品牌的全新升级。将设计规范化、提升服务品质，使其具备媲美目前北美及英国通讯业的国际范。SLD要使客户满意，就要满足加勒比地区客户的期待，尊重他们的文化和习俗。

　　设计过程中，SLD需要在严格的预算控制下，帮助零售店设计融入最新的创新风格，确保FLOW在加勒比地区不同的市场都能保持竞争力。

设计

　　新的设计体现了岛屿的特点，原木色的地板上布满了淡蓝色的石头，蓝色让人联想起炫美的大海，同时也正是FLOW的品牌色。SLD还帮助FLOW重新设计了LOGO，加强蓝色色调、增加了波纹，使FLOW门店更具超现代、高科技的感觉。

　　SLD在FLOW门店的客户体验中加入了数字化体验。外部，有大型的数字化引导屏幕吸引顾客进店。进店时，客户会看到一台交互式的触屏排队取号系统，上面显示着欢迎词。屏幕上有一系列的引导，以便对客户到访需求进行评估，并指引他们到相关的分区中去，这样一来，在等候服务的时候，他们还可以选购。FLOW的员工则会在移动设备或者终端上收到关于客户姓名和需求的消息提示，以便更好地为客户提供准确的服务。门店周围的数字化显示屏里还有排队定位系统，能够显示客户所在的队列位置。

　　数字化体验进一步拓展，通过滚动区域显示提供品牌、促销、季节性及生活方式的信息。店内所有屏幕每15分钟会切换一次，屏幕上出现FLOW波浪状的品牌标识及信息。这些信息围绕着在FLOW店内的客户，与店内品牌体验结合在一起。这样的动态视觉效果在7×24小时川流不息的交通和人流中产生了影响，吸引车主和行人进入门店，并在店中舒缓心情，重现活力。

　　为了强化参与感，所有展示的移动设备都具备FLOW品牌的交互体验，FLOW将每个制造商的品牌内容整合起来，但仍分开显示不同品牌的策划、促销、服务以及福利，并能够通过移动设备分别下单。平板电脑的体验参与度更加深刻，客户能够同时比较产品和服务，有助于店员更好地与客户接洽。

交付

　　SLD将沉浸式的数字化体验融入到FLOW的品牌策划中，展现其产品服务的特点和优势。交互式体验通过一个强大的基于云端的CMS门户实现，支持无人操作的情况下远程更新。通过具体的量化指标和终端分析可以知道在具体某一部电脑或手机上有多少用户进行操作，以及他们的选项和感兴趣的内容。这此，都有助于FLOW优化其销售策略，更好地与客户沟通。

　　所有的数字化体验都让客户置身于FLOW的品牌理念中。这些设备集中控制、统一管理，允许全市场范围内的本地、区域性及微小内容的部署与更新。数字化体验代替了店里所有静态POP材料，减少了印制及分发成本，确保在整个加勒比地区的所有岛屿的市场中都具有统一的品牌体验。