Think Retail:如何打造“以客户为中心”的“英雄主义”品牌

时间:2019-10-06 作者:SLD 来源:SLD睿来品牌体验设计

无论是认知水平还是受教育程度,如今的消费者都比以往任何时候更具优势。特别是随着互联网的飞速发展和智能手机的普及,他们的信息获取能力和获取途径,都有了前所未有的提升和扩展。例如:如果他们想知道自己的鞋子产于何地、所喝的咖啡是如何种植的、或是钻石的分子结构,都可以轻松地找到答案。

“随着生态环境的持续恶劣,可持续发展的议题成为了热门话题,年轻一代对此越来越重视。对于企业来说,这显然是一个十分难得的潜在机会。借此机会,企业可以有机会不再背负唯利是图的商品贩卖者角色,而能以一种“英雄”的角色定位在消费者心智中塑造更高大伟岸的形象。”——家用品牌Umbra的设计师兼联合创始人Paul Rowan对此深信不疑。

本节目中,嘉宾Paul先生为大家简要分享了其在TED演讲中的部分精华内容。希望通过这些核心观点的分享,帮助Think Retail的听众们启发思路、再创佳绩。

Paul先生首先提到的一个最重要的核心观点是:只有“以客户为中心”,品牌才能基业长青。随着商品经济的不断发展,供大于求的现象也随之出现。特别是近几年来,随着工业智能化的发展,产品的质量和产量变得越来越稳定和可靠。消费者对商品的需求,不再满足于物美价廉,而是开始注重高级别的需求。例如:越来越多的消费者变得挑剔起来,对不符合自己价值观的品牌和产品不再买账。因此,一切试图通过假冒伪劣或坑蒙拐骗获取客户的销售行为,都终将被消费者无情地抛弃。所以,品牌的要树立正面的价值观,在出现了问题或偏离了轨道时,要及时进行重新定位,并提出一个真正能够满足当前消费者需求的价值主张。

Paul先生分享的第二个权威观点是:员工参与和待遇。多年来,企业向来把一线服务岗位定义为低薪水、无技术、高流动性,从未重视其价值。但随着市场竞争的日趋白热化,一线服务人员的工作热情和专业服务,却成为零售品牌最具差异化特征的品牌接触点。试想:如果你走进一个门店,接待你的是真诚友善、资深专业的服务人员,你的感受一定比以往的更好,最终对品牌产生好感。也正因于此,消费者们会不厌其烦地去追求某个品牌。

因此,在街边小店鳞次栉比的当下,品牌商家更需要聘用高素质的一线服务人员,并通过强有力的培训及更好的激励制度,提升一些服务人员的服务质量。

虽然,企业投入了大量的精力和时间,对客户旅程进行过复杂的规划。但我们仍须重复强调的是——人力资源模式中,包括薪水、培训以及激励制度,都会在为消费者提供服务的过程中体现。或者说,一线员工的服务意识和专业知识,是打动客户最重要的环节。

这在银行业也是一个重要的差异化特征。近几年来,随着金融政策的宽松,越来越多的银行开始在各个层面对目标客户资源进行剧烈的争夺。特别是随着互联网等科技的应用和普及,未来向“以咨询为中心”的服务模式转变是每家银行的必经之路。因此,品牌势必需要重新定义。

Paul先生分享的最后一个观点是:领导力。他说,“英雄主义”的定义向来与侠肝义胆、打抱不平相关,英雄们往往宽以待人、严以律已,既是社会正义的化身也是人们利益的代表,因此人们对英雄总是充满期待。Paul认为,在品牌运营中,“英雄主义”也是一个十分值得借鉴的价值主张。例如:SoulCycle鼓励我们思考身心健康,特斯拉证明世界不必依赖石油……这些品牌在消费者中,塑造了自己独特的英雄形象。通过构建伟大的梦想和执着坚定不移的信念,将消费者的梦想和品牌的价值主张紧紧地融为了一体,使消费者为之倾倒。

以上分享,Paul还会在TED的演讲中进行深度剖析,期待大家共同探讨。

嘉宾简介:

Paul Rowan是一位导师、协作者、设计师、演说家、教育家和音乐家。作为Umbra的设计副总裁,带领团队打造了非常多的智能化应用产品,还合伙伴伙进行了提供了许多非常精彩的设计。

节目简介:

《Think Retail》是一个系列访谈类节目,专注于零售和设计领域的未来发展,为听众提供面向未来的专业品牌建议。嘉宾是来自全球各地的精英,其中包括:顶级设计师、企业家、高管、战略家、思想领袖等。

收听方式:

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