《构想:零售银行的未来》抢先看 | 定义颠覆者

时间:2019-09-13 作者:Jean-Pierre Lacroix 来源:SLD睿来品牌体验设计

本书目录:

零售银行的客户相关性正遭到围困。

银行正以新的形态,轻型化和智能化等更灵活的变革方式做出回应。

这种转变导致了对银行服务驱动模式的重新思考。 当今银行专注于通过自动化智能设备和科技降低成本。这使得零售银行面临与客户的人际关系丧失以及市场份额丢失给非传统银行的风险。

本书期望分享关于如何建立未来的银行网点,银行需要考虑哪些方面的洞察和策略 。

未来的银行网点

引言

SLD与零售银行合作多年,随着这一行业发生巨大的变化,我们的作用日益凸显。我们的工作常常涉及运用提炼市场定位和改造升级银行营业网点来帮助银行应对这些变化。从整个金融行业数字化转型过程中,我们正处于下一波巨变的风口期。受人工智能,区块链技术,Z世代以及监管变化的影响,银行和其他行业不得不对这些重大的未知因素做出回应。

为了防范这些未知因素,帮助我们的客户认清充满机遇而不仅仅是挑战的未来,我们定期地开展研究,了解潜在的颠覆者和新兴的客户需求。本书将重点聚焦零售银行业差异化的关键因素:银行网点。我们的研究显示了一个令人担忧的事实,即银行的大多数营业收入来自其银行网点的销售,但只有4%的客户将银行网点视为改善财务建议的来源。

近年来为了对金融技术(金融科技Fintech)的初创企业做出回应,银行的分支网点经历了巨大的变化,大多数银行都成功地进行技术整合从而获取了更大的优势。但是,我们发现许多银行高管都担心银行网点将如何继续保持与未来的关系。当然,这是我们共同关注的话题,也是我们开展一项名为“新一代的银行网点”的研究的原因。

在本书中,我们探讨银行网点未来的颠覆者,银行可以利用的新兴客户需求,以及最终的解决方案,并探索了一种我们认为具有巨大增长潜力的新业务模式。本书是一系列研究方案,众多研讨会,设计探索和消费者意见研究的结晶。在书中,我们设计了一种在理论上可以抵御颠覆者,满足未来客户需求,并能为银行创造增长的未来银行网点模式。我们希望在此探讨的构想不仅仅是提供思考的素材,而是给金融机构一个全新的视角和一些在今日可以实施的行动方案。

我们感谢所有零售银行业的朋友们,在我们一起实践这一思想的过程中,与我们分享他们的想法。没有我们之间深入细致的对话和讨论,本书无法完成。我们希望这一份成果能让您倍感兴奋和激动,因为我们已找到了探索银行网点未来角色的方法。

第一部分:定义颠覆者

在过去50 年里,从开始引入自动柜员机发展至今,历经三个主要阶段的转型,银行网点已经发生了重大变化。

银行网点的发展历史

银行网点的发展经历了许多阶段,以应对市场变动和消费者变化的需求。从本节的银行网点简短历史中,我们将发现这些主要的变化。

扩张阶段

这是银行开设大量网点以获取市场份额的时期。金融机构无论是全国性银行,地区性银行还是信用合作社,它们都投入到增加营业网点的同一需求中。扩张阶段导致合并和收购的数量大量增加,并且成为行业惯例。大型银行非常关注在全国家范围的扩张,而地区性银行则试图在各自优势的领域内获取支配性的市场地位。

从网点设计和渠道战略的角度来看,这个阶段可以说 是采用千篇一律的方法来实现银行网点战略,加速响应市场以及追求效率成为推动增长的驱动力。除了推出新型自动取款机引入24 小时银行服务外,这一阶段没有什么设计方面的重大创新。重大的设计变化侧重于新品上市成本与网点运营模式方面的规模和效率。这一阶段以银行推出新的视觉识别系统为主导, 以开发大型外观标识系统为驱动。

便利阶段

随着扩张阶段渐失动力,银行经营者谋求更好地利用银行网点市场渗透战略,出现了一个专注于推动银行更大便利和扩展营业时间的新阶段。最终这个阶段成为解决客户各种银行业务需求的代名词。便利阶段迎来了全新的得来速服务(drivethru,一种驾车通过的快速便利服务)和24小时银行体验服务,这些服务的设施成为传统银行网点空间布局的组成部分。银行还延长了网点在工作日的营业时间,并在某些情况下,开始在整个周末都营业。

数字( 智能)阶段

意识到为客户提供便利的至关重要性,同时也面临金融科技初创企业的挑战,银行业将自己的足迹扩展到数字世界,首先是网上银行, 其后是手机银行。目前这一阶段仍在全球市场上扩展,它迫使金融机构重新配置其银行网点。从数字化标识导视到客户可以在最新的在线/ 移动设备上接受培训的数字化学习中心,在空间布局中融合数字化的因素也迅速成为常态。新的网点设计在各类交易之间创造了更大的空间隔离,技术将大量重复性的低价值服务自动化,传统的柜台人员正为配备多用途综合银行服务设备的服务舱所取代,旨在提升客户的私密性和舒适度。

新型个性化阶段

即将到来的这一阶段将为重新思考银行网点服务体验提供机会,从建立客户关系到立足平等的情感交流,为银行服务带来更多的人性化关怀。全新的重点聚焦于打造与客户更为强烈的情感纽带,超越简单的交易以满足他们对自己的财务未来充满信心的远大抱负。人工智能和大数据的运用将帮助在一线服务的员工更专注于为每个客户个人提供个性化的定制意见,同时也消除了分散的行政事务。

作者简介:

Jean-Pierre Lacroix

Lacroix 先生是一位颇有造诣的作家和公众演说家,在过去的35 年里,他一直是设计和品牌行业的领军人物。他是SLD 公司的总裁,SLD 睿来品牌设计公司是一家为《财富》500 强公司提供品牌服务的全球性设计咨询公司。他的品牌专长涵盖包装消费品、零售和服务业。Lacroix 先生参加了多个私人董事会或咨询委员会,包括安大略省注册平面设计师协会,环境视觉设计学会,加拿大标识协会,银行业顾问委员会(BAI)和设计行业咨询委员会(DIAC)等等。此外,Lacroix先生还是一位多才多艺的公众演说家,在多个行业峰会上发表演讲,包括零售联合会,全球商店大会,IDEX,金融品牌论坛,超级回归大会,国际银行及金融业高峰论坛(BAIBeacon),CBX 会议以及最近的RBR 银行网点转型峰会(伦敦)和清华金融论坛(北京)。

Lacroix 先生最近取得的成就包括发表了他的第一本合著书籍《平面设计业务》第二版,由安大略省注册平面设计师协会出版,销量超过10,000 份。他的第二本书《归属体验:品牌如何与消费者建立联系》于2010 年发表,运用“Think Blink”概念,这是他在1990 年发现的一种消费者行为原则,阐释了品牌如何在眨眼的瞬间在首次购买时胜出。他于2018 年发表了他的第三本书《设计渴望》,探讨如何将品牌从功能需求提升到情感需求。Lacroix 先生还是一位受欢迎的以顶尖品牌设计为主题的流行播客节目和白皮书的主持人。他为银行业撰写了多个突破性的研究报告,如《手机僵尸》(2016),《隐形的顾客流失》(2017),《沉浸式体验》(2018)和《NXT 银行网点神经科学及在线研究》(2018),其中大部分内容在本书中都有介绍。

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