“智能银行”发展的三个阶段

时间:2019-07-12 作者: 来源:SLD睿来品牌体验设计

中国是全球最大的电子商务市场,约占全球线上销售总额的40%左右。2018年,第10个“双11”刷新了中国电子商务历史上最高的销售额记录,阿里巴巴旗下平台共计实现销售总额2135亿元,京东紧随其后,销售总额达1598亿元。而同年美国的“黑色星期五”,线上销售额总额仅为140.5亿美元。

阿里巴巴及其关联公司蚂蚁金服旗下的“支付宝”作为中国最早的第三方支付平台之一,具有极高的市场占有率,已经成为人们日常生活中必不可少的重要工具之一。近年来,其战略意图也在不断显现。除了挑战传统零售市场之外,还不断推出“芝麻信用”、“余额宝”、“相互保”等新产品及独立的银行系统——“网商银行”, 通过完整且虚拟的金融生态系统,渗透到用户日常生活的方方面面,逐渐开始向传统的金融行业发起全新的挑战。与此同时,其他的互联网巨头也在积极地创建和拓展自己的平台,如腾讯的“微信支付”、京东的“网银在线”等,并通过金融及非金融服务解决方案,不断渗透到消费者各种应用场景。

为满足年轻客户的需求,传统的银行业开始充分融合数字化技术,推出全新的网点体验。“智能银行”概念的适时推出,就正是为了满足这类客户群的需求。

2010年,花旗银行在日本东京首次推出“智能银行”的概念。花旗银行的“智能银行”,结合了一系列新奇的数字化工具,例如多触点数字墙、全程无纸化等。新网点提供的即时开户服务,使客户能够以虚拟的方式进行开户,且无需使用任何纸质文件。除此之外,通过视频沟通的方式进行服务,也是其重要特色之一。随之而来的是,众多银行也开始跟进,如渣打银行、平安银行等都相继引进了最先进的技术,迅速推出了1.0版本的“智能银行”。

在此之后,“智能银行”的定义逐渐演变,从“互动”发展成“无缝”体验。也正因此,亚洲的银行业开始引领创新浪潮。SLD睿来品牌体验设计就此对“智能银行”的演变进行简要的梳理,帮助银行业不断优化,打造理想的零售银行体验。

“智能银行”1.0版本:数字化体验

最初的“智能银行”是融入了互动式数字化体验的网点,满足了那些日常较为依赖手机的客户群体。

“智能银行”平台还能够将高成本的行内交易,转移到在线和移动平台,使一线员工能够更专注于贷款、投资和理财等高附加值且个性化的服务。建设“智能银行”的初衷,还包括减少交易中所使用的纸张、精简复杂的纸质文件等。SLD睿来品牌体验设计在与中国的多家银行合作中发现,还有部分区域性银行目前仍处于正在实施1.0版本“智能银行”的阶段,向无纸化和数字化的方向迈进,并在接待区域和“网上银行”体验区设置有数字化学习中心。

除此之外,银行业已扩展了数字化的“24小时银行”服务平台,并采用如“VTM(远程智能柜员机)”等先进的自助设备,以便24小时为客户提供服务。有部分银行还在银行网点投放了机器人进行服务,但其目的只是为了让等待中的客户避免焦虑,而非真正代替银行员工。

显然,引用技术的最终目的在于——消除客户旅程中的摩擦点。北美的银行能够通过“现金回收平台”减少现金交易区厚重的安保设施,但中国的银行普遍未采用“现金回收平台”,因此必须安装水泥防爆墙和防弹玻璃等设施,最终导致摩擦点难于消除。

“智能银行”2.0版本:“人工智能”和“机器学习”的兴起

由中国银行业引领的“智能银行”浪潮,正大踏步向“人工智能”和“机器学习”迈进。新技术的运用,能有效提升后台操作效率,并且保障服务质量,还能降低贷款风险,增强对客户需求的了解。

不久前,平安银行就利用“大数据”和“人工智能”技术,对零售银行业务体系进行改革,重塑了风险管理、精准营销、智能服务等领域的机制。兴业银行也与微软合作,打造基于云端的“人工智能”技术平台。换而言之,“智能银行”2.0版本的工作重点是在“客户看不到的地方”。例如:使银行在最大限度降低风险的情况下,增强对客户财务行为了解的各种基础设施。中国社会信用体系建立后,人们的金融生活也将成为其重要的组成部分,中国的银行业全方位了解客户的能力,必将领先于世界。

“智能银行”3.0版本:个性化银行时代

“智能银行”的第三个阶段,其关键词将从“智能化”转向“个性化”,而技术在其中的作用,将着重于如何实现个性化定制的沉浸式体验。虽然现在还未步入“个性化”银行体验的阶段,但终将在未来成为现实。正如2002年上映的美国电影《少数派报告》中预测的一样,“人工智能”和“机器学习”连接的数字化技术,将使银行的每个客户都能拥有个性化的沉浸式体验。

“人脸识别”和“情感分析”技术的发展,不仅有助于为每个客户定制个性化的产品或服务,还能清晰地了解客户的情绪反应,从而确保了银行能选择在最佳状态时,向客户推荐产品或服务方案。随着技术的日新月异,“可穿戴设备”等也会迅速普及,“智能银行”3.0版本将会有更多的方式实现。

“AR(增强现实)”和“隐形”眼镜等技术,使人们能够通过虚拟的方式了解内容,而个人“语音助理”也将会成为处理银行业务的基础入口。未来的消费者,将不再完全依赖于智能手机或笨重的数字化导视来获取信息。相应的,内容的展现方式也将根据客户的需求即时定制,从而实现充分的个性化服务。“人工智能”和“物联网”还能够通过这些行为进行分析和记录,了解客户生活中的行为习惯,最终消除那些单调、繁琐的程序。

走向未来

未来的“智能”一词,终将被重新定义。具备前瞻性战略眼光的金融机构,将通过“人工智能”、“机器学习”、“大数据”和“物联网”等技术引领金融业的未来。这个机构,在中国市场上出现的概率变得越来越大。