近年来，各大银行花费大量的时间和精力改善其形象及表现，然而客户正以前所未有的速度更换金融服务供应商。竞争市场的持续压力与消费者的选择冲突、以及顾客需求的变化都在推动顾客的流失。
各大银行正在引进各种的措施来应对这一变化，他们将重点放在电子银行业务和改善客户服务上，但结果喜忧参半。为了更好地了解这一趋势，制定降低大型银行客户流失率的策略，我们完成了对银行业客户隐形流失的调研，采访了1000多名银行客户。这项调研结果帮助我们了解到丢失了哪些客户，这些客户转移到了哪里，以及他们为什么要更换银行。
以下是三个正在考虑离开你银行的客户，以及你能做些什么来留住他们：
1. 你认为理所应当存在的客户
这个客户是以我们“支行为中心”的客户类型，通常是一个非常忠诚的客户。他们对支行体验的满意度高于其他客户，甚至可能根本就没有使用过银行的APP。他们经常访问支行，与总体调查样本相比，其中26%的人每周都去银行支行。然而，如果这些长期忠诚客户没有得到激励，那么这些客户可能会开始考虑换到其他传统银行。
这是为什么？虽然他们多年来一直是他们银行的客户，但这个客户并没有得到银行对他们的激励。如果银行有客户忠诚度计划，这些客户会很愿意在一个金融机构的现有服务基础上增加他们的服务需求。对于客户来说，他们所选择的银行能够帮他们省钱，而且能帮他们管理好全部资金是非常重要的，这些客户的收入比总体调研样本要少。银行可以通过在提供新服务时考虑到他们的整体关系，并激发这些客户的忠诚度——而不仅仅是口头上的服务——来留住这个客户。银行的贵宾区则是对忠诚、高价值客户重要性体现的另一种方式。由于这些客户到支行的频率要比其他的客户高，因此必须利用实体网点和职员来提供这些激励。
2.持怀疑态度的客户
以交易为中心的客户认为银行的业务服务是枯燥乏味的，不喜欢银行网点的体验。他们不认为他们与金融机构之间有相互信任或长期合作的关系，而且在客户信息等问题上表现的极其愤怒。
为了寻求最佳利率，他们会在不同的金融机构之间开展业务。这表明银行业务之间缺乏差异性——客户认为它们是一样的，而且在寻找产品或最佳服务利率时，会毫不犹豫地选择了他们，不管是否与银行的主要业务有关。这个客户可能是一个小型企业老板，为他们的企业和个人资金寻找理财建议，但目前看起来是通过网络，或者寻求来自朋友和家人的指导.这个客户是最有可能变换他的金融服务平台，而且很可能正在考虑几家传统银行或一家网上银行。
为什么?这个客户与银行业存在一种消极的，以交易为中心的关系。他们认为银行网点不舒服，不人性化，非常无趣。为了留住这些客户，大银行需要重新构想银行网点作为理财咨询和增值服务的中心：高风险组的受访者认为可以引入金融专家，研讨会，教练、针对个人和小企业的服务，这是他们愿意支付更多的费用或更频繁地访问支行的主要原因。
这意味着支行的服务必须要远远超出客户服务和解决问题的能力。这个客户不需要到柜台存钱——这对于他们来说很简单，这只需要打电话或者通过ATM机即可完成。他们正在寻找可以信任的专家提供理财建议，以及为他们的小企业提供增值服务。银行将需要重新考虑员工的技能和员工模型来满足这些需求。我们建议银行考虑在关键地点创建小型商业中心——这将与那些持怀疑态度的客户尤其相关。
3 . 客户需要的时候想要什么
虽然这些客户在我们的研究中占了最小的比重，而且他们也非常年轻，但研究表明这一群体可能将会增长。这些客户在很大程度上依赖于他们的手机银行业务，主要关心的是灵活性和便利性，期望产品和服务是一个完美的结合。这些客户的收入也比其他人群高，所以虽然他们占了调研样本的一小部分，但他们是第二类最有可能转换的客户，损失了他们就代表着高风险。虽然他们以数字为中心，但他们不太可能去一家非传统银行，他们认为网上银行是可行的选择之一，对他们的主要金融机构没有任何忠诚度。
为什么? 这个客户正在寻找他们想要的东西。他们将在网上寻找利率、服务和打包服务，然而他们不只是在寻找更低的利率。他们想要定制的产品和服务，包括客户识别、建议、理财选择，以及更友好、更有水平的职员。考虑到他们对网上银行的偏好，银行应该利用数据来管理个性化的体验，预测客户想要什么，并主动提供相关建议。研究表明，如果他们能够得到某些好处的话，年轻的消费者会接受数据收集，千禧一代和Z一代把定制认为是决策的一个重要因素。银行APP应该更像是社交媒体和增值选项，例如储蓄程序是直观的、可定制的而且有趣的。关键在于服务和产品必须符合个人的需求，而不是为每个人提供的通用化产品。
了解你银行的客户是谁，从他们的角度来了解客户流失的问题，是解决顾客慢慢流失并流向竞争对手的第一步。