一直以来，银行传达给人们的感觉总是传统而严肃的。银行希望以此让客户相信，将资产存放在银行中是最安全的。然而，银行这种对信誉和权威的强调有一个致命的潜在缺陷！那就是——银行为了增强信任，就容易让客户对银行产生冷漠、枯燥、严肃的整体感觉。客户的这种感觉，容易导致其对银行品牌产生消极抵触的心理。一旦在客户心智中形成了这种定位，对银行来说是十分不利的。客户可能会对这种体验产生厌烦情绪，因而只能与银行建立一些简单的、“基于交易”的关系。那么，银行要怎样才能避免产生这种问题，让客户感受到充满热情的品牌体验和专业呢？
这显然是一个充满挑战的问题！这个问题能否解决，其实关键取决于如何平衡企业严肃性与人类同理心、信誉度与趣味性。首先是银行网点和服务设计。银行的网点布局、品牌陈列和设计如何才能给客户展现出最佳的感觉？银行职员和服务流程如何才能将品牌体验提升到理想的层次？其次是企业形象设计与策略。银行怎样与客户进行更好的沟通，从而体现自己的专业品牌形象？品牌战略支持显著有效的品牌识别吗？这些银行网点和服务设计、企业标识以及社会责任等要素将会发挥共同的作用，让银行与客户建立更密切的关系。
网点设计
网点设计为银行的客户品牌体验奠定了坚实的基础。灯光是否刺眼？座位是否舒适？银行网点像一个高档场所还是一个简易的空间？以及像装饰、材料等设计元素也会影响客户对银行网点的感知。通过银行网点设计，银行可以将网点打造成一个具备良好客户品牌体验的环境，让客户产生宾至如归的感觉。像Capital One和Tangerine等金融机构都在测试利用咖啡厅风格的网点打造更温馨的客户体验。与此同时，网点布局也会影响客户的感观情绪。例如，很难驾驭的网点空间设计可能容易造成客户识别混乱；太过于开放的网点设计又会缺乏隐秘性，让客户产生焦虑感。这些负面的体验很显然并不理想，容易导致客户对银行业务产生厌烦。因此，只有经过精心设计的银行网点有可能积极地引导客户情绪，帮助客户感受到更好的品牌体验。
服务设计
在网点设计工作的支持下，服务设计工作主要关注品牌接触点如何与整体体验相融合，以及数字化渠道。规划好服务设计的战略蓝图至关重要，界定好客户与银行品牌互动的方式——客户品牌体验形成的关键，这将给客户留下深刻的印象。
例如，银行职员之间或部门之间的工作往往存在很多不协调的地方，对客户来说这些业务非常零碎和分散，经常因此“不断跑、跑断腿”，从而极易导致客户体验不佳。在为Regions Bank提供的设计服务项目中，SLD仔细地进行了客户体验调研和分析，从而精心设计了整体的品牌体验，帮肋下Regions Bank实现了品牌体验的升级。
又如，银行职员如何与客户交流也是品牌体验的重要因素之一。要使银行职员能够专业地提供人性化服务和品牌体验，员工培训就必然是服务设计中不可或缺的重要一环。此外，处理障碍，例如行政文书、不必要的要求、或者刻板的预约时间，都会让客户感觉失望、害怕、甚至产生误解。创建一个友好、一站式的客户体验，减少客户办理业务的障碍和痛点，可以消除客户在银行网点中体验的负面情绪，让客户感受到被重视和尊重。
企业形象和社会责任感
企业形象设计为特定关联、特征和期望提供了平台。它表达了你是谁，通过创造拟人化性格打造与客户的关系。视觉元素包括品牌信息、标志、标识、图案等一起构成了企业形象，策略元素包括品牌定位、品牌价值、个性、使命、愿景等，这些元素帮助银行在客户心智中塑造成银行既定的品牌形象。企业社会责任是企业识别度的一部分，是“知行合一”的体现。其中应该包括诸如社区支持、对环境公益事业的承诺或是提高金融素养等。例如，BMO Bank of Montreal（蒙特利尔银行）使用“当你需要帮助，我们就在这里！”的口号，提供“人工服务银行”的概念，支持社区和环境公益事业。创造一个温馨、关怀的品牌标识，使客户感受到与银行之间具有更多、更深入的情感联系，并对银行始终如一。
通过网点设计、服务设计、企业形象和社会责任，银行可以建立起与客户更加密切的关系。随着更加便利的数字化、智能化手段的推陈出新，以及客户对银行不信任度的加深，银行业正面临日益严重的不够人性化、充满疑虑的客户关系。因此，这正是银行品牌体验升级的一个契机。一些银行广告似乎也刚刚意识到这种需求。例如TD Thanks You的团队，向客户展示了他们在个性化方面的价值。如果网点体验、服务、企业形象以及主动性都遵从这种方式，客户就有可能与银行建立强有力的、积极的情感联系，并在银行业务办理过程中有更愉快的体验。