随着银行业市场的剧烈变化，银行业的动荡和混乱逐渐成为常态，银行不得不慎重思考，到底是什么改变了客户忠诚度？越来越多的客户将金融服务从传统银行向新的竞争对手和非传统银行机构转移，因此银行必须认真思考评估客户流失不断增长的风险程度。也正是为了解决这个重要非凡的问题，SLD进行了一项重要的客户研究来确定初级银行客户流失的等级。
00后和90后的视角及与银行的互动与70后的前辈大有不同，这是一个值得认真考虑的重要问题。他们成长于数字化和移动化的时代里，期待高标准的个性化和无缝式的用户体验，这些新新人类正在改变银行的定义。我们的调查表明，与移动设备有深入连接的年轻客户将移动设备看作是他们交流理财的最佳方式。银行通过提供新的线上及移动银行平台作为回应，提升便利性，希望能够提升品牌忠实度。但这项变革是一支双刃剑——虽然满足了一定的客户需求，却丢失了客户和银行间互动联系的机会。
SLD发现，银行业正在艰难地填补我们所说的“漏桶问题”，虽然客户流失缓慢，但客户流失却是必然的。这种流失正发生在静默流失阶段，客户考虑更换渠道和金融服务提供商，放弃他们初始银行支票和储蓄账户低息的现状。不值得惊讶的是，我们研究发现，超过64%的受访者处于对他们现有金融机构保持中立到不满这一区间。事实令人震惊：缺乏灵活控制、个性化定制的产品和服务，对现在的金融服务提供商失去信任导致客户想要更换金融选择，这种情况的比例令人触目惊心。这种程度的不满情绪给银行造成了不小的挑战，各大银行纷纷开始从竞争对手那里抢占市场份额，以便扩大客户规模。最终，银行需要使那些潜在客户群体相信他们的服务比其他银行好，这就很难去考虑当前的环境。
客户正悄无声息地流失，客户正在考虑更换渠道及金融服务提供商，放弃他们初始银行账户，期待改变储蓄账户的低息现状。
在SLD的研究中显示，42%的客户考虑离开传统银行，这并不奇怪，因为平均每位客户都和超过两家金融机构有业务往来。令人吃惊的是，37%的客户考虑转向纯线上银行，因为这些颠覆性的银行建立了良好的信誉和使用偏好。最后，24%的客户通过网络完成了大部分的银行业务，或者和初始金融机构的互动联系并不频繁，他们正在考虑向非传统银行迁移。这一统计说明了金融科技平台的颠覆性力量及其带来的巨大压力，它们正冲击着现状，迫使银行业做出改变。随着移动钱包项目的发展，对于实体现金的依赖将逐渐减弱，银行粘性也终将会得到真正的检验。
大多数的隐形流失是由客户参与程度等级决定的，超过37%的客户表示和自己的初始金融机构互动联系并不多。SLD的研究指出，互动联系越少，客户转而选择竞争对手的风险就越高。在线银行和手机银行已经成为选择决策的关键因素，因此银行需要仔细思考该如何降低客户流失到竞争对手的策略。
在以往的历史中，大多数客户往往在其一生之中只忠于一家银行。但现如今，隐形客户流失已经成为银行的常态。值得银行注意的是——现在的客户更愿意货比三家，看哪一家银行能够更好地满足他们特定生活方式的需求。由于新生代客户没有我们想像中的那么忠诚，而且他们更愿意去发现能那些够满足他们所在生活阶段需要的产品和服务。因此，银行市场不再由网点数量最多的银行一家独大，也不再由传统品牌老大独占。